成熟的服務框架已基本形成

■ 本報記者  梁爽

和以前相比，當前管理軟件的服務有了很大的發(fā)展。這主要表現(xiàn)在2個方面：一是服務框架與內容更為完善；二是服務能力與水平有了很大提高。對于管理軟件而言，服務與產品同等重要。因此，從某種意義上講，服務決定用戶的投資價值，服務決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。

當前主流的管理軟件提供商都基本形成了成熟的服務框架。這主要包括服務類型、服務手段、服務能力和服務模式。相比較而言，國外管理軟件提供商在服務方法論和服務生態(tài)系統(tǒng)建設方面相對完善，但服務類型、服務手段的豐富性較差；國內廠商服務類型和手段較多，服務網點覆蓋面廣，響應速度較快。

服務框架主體內容基本一致

管理軟件的服務框架從不同角度劃分，基本可包含4個方面：服務類型、服務能力、服務模式和服務手段。盡管不同廠商的框架指標略有不同，但主體內容基本一致。

一個管理軟件提供商服務能力與水平的高低，與其服務框架的完整性有極大的關系。從目前來看，各主要廠商在服務內容方面基本都擁有較為全面的服務框架，但是服務的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距。在管理軟件的所有服務內容中，實施服務至關重要。多數投資建設ERP失敗的用戶，都是實施不成功或是后續(xù)應用意識不到位造成的。

目前，市場上以2種實施服務交付模式為主，它們分別是：交鑰匙模式和知識轉移模式。

“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢業(yè)務為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢公司。他們的方式就是“為客戶實現(xiàn)系統(tǒng)”，因此，其過程中主體是供應商，客戶只是一個參與者和接受體，供應商以成果的方式向客戶交接實現(xiàn)的系統(tǒng)，而客戶更多的只是一個使用者。“知識轉移”模式主要存在于軟件系統(tǒng)的提供商，他們的方式就是“教客戶實施系統(tǒng)”，因此它的過程中主體是客戶本身，供應商的主要工作是培訓和教育客戶相關的產品知識、實施方法和后期維護的知識。

對于國內的用戶而言，他們更希望產品提供商直接負責實施服務：高達89%的用戶認為，廠商直接提供實施服務是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶認為，為了讓管理軟件成功上線，產品和實施二者缺一不可，必須同時成功。因此，用戶認為，產品和實施應該是同一個主體，這樣責任清晰。如果兩者分開，咨詢公司只負責實施，產品提供商只負責提供產品，最終將會造成“扯皮”的局面，沒有人對最終用戶擔負不能成功上線的最終負責。

服務能力仍顯不足

服務能力不足，滿足用戶的實施服務要求仍有欠缺，這是近2年持續(xù)存在的典型問題。

一方面，是實施顧問人員數量少、能力參差不齊。實施顧問通常對于自己的產品都非常熟悉，但是對于行業(yè)的具體業(yè)務特點、對于管理都存在知識、經驗的欠缺，這造成在進行諸如ERP等復雜管理軟件的實施時會遭到用戶的抱怨。在這方面，國內廠商的實施人員隊伍與國外廠商相比還有較大差距。國外廠商的高薪政策對吸引優(yōu)秀的實施顧問有很大作用，而國內廠商實施顧問的水平有點參差不齊。由于管理軟件需求增長快，專業(yè)的實施顧問人員數量有限，實施人員的供需不平衡已成為限制管理軟件提供商快速發(fā)展的關鍵瓶頸之一。

另一方面，是第三方服務合作伙伴少，能力水平不足。在用戶大規(guī)模采購應用的現(xiàn)實需求下，依靠幾家管理軟件提供商自身的實施服務是不可能實現(xiàn)的，因此第三方服務合作伙伴就成為了產業(yè)鏈中的關鍵角色，目前SAP等國外廠商擁有一些較為成熟、規(guī)模化的第三方咨詢服務伙伴，但數量極少；國內廠商擁有眾多渠道合作伙伴，但他們的實施能力還不夠。服務渠道伙伴數量少、能力不足還是當前的普遍問題。

本土廠商服務滿意度明顯提升

國際廠商服務滿意度下降、而本土廠商提升是當前管理軟件服務發(fā)展狀況的另一特點。

近期，管理軟件提供商的服務滿意度出現(xiàn)了一些新變化，即國外廠商滿意度下降較多。其中最重要的表現(xiàn)有兩點，一方面是對國外管理軟件的實施服務不滿意。國外廠商一般通過合作伙伴進行管理軟件的實施，將本應屬于同一產品交付的整體由兩個不同主體來承擔。從商業(yè)模式而言，這種方式是設計得非常成功的，但對用戶的利益卻是缺乏保障的。因為這兩個主體都不會對用戶負全面責任。這是用戶對國外廠商服務最不滿意的地方。另一方面是對國外廠商的支持與升級服務不滿意。國外廠商在售后服務方面往往不夠靈活，響應不夠及時，并且收費太高，這些使很多國內用戶存在很大抱怨。

相比較而言，國內廠商由于以用戶利益為中心，自己全部負責為用戶提供產品和服務，而不是通過合作伙伴。更為重要的，國內廠商這兩年非常注重實施顧問的培養(yǎng)，其服務能力和水平大為提升，同時，更加注重滿足用戶的本土需求特點和行業(yè)需求差異，這些都大大提升了用戶對國內廠商的服務滿意度。