提供門到門的淘寶式服務

當淘寶式購物成為消費者熱捧的消費方式時，也為政府采購供應商帶來了靈感。在漸趨成熟的批量集中采購模式下，同方電腦率先開發清華同方售后服務管理系統

提供門到門的淘寶式服務

■ 本報記者  梁爽

“尊敬的用戶您好！貴單位在中央集采第X期采購的電腦將于3—5日內到貨。屆時會有物流公司與您聯系確認具體送貨時間。請您確保電話暢通，如有任何疑問可與本地區同方負責人聯系。同方客服真情服務、追求卓越。感謝您的支持！”

如今，中央單位通過批量集中采購購買同方電腦，在訂單下達后都會收到這樣一條短信提示。隨后，訂單上的電腦每到一站，采購人都會收到相應的短信提示，直至上門安裝。

產品同質化下比拼服務

臺式計算機這類通用產品發展至今，技術上已相當成熟，功能也日漸趨同。在產品越來越同質化的情況下，服務就成了供應商之間競爭的主戰場。而批量集中采購的實施恰好為同方提供了一個展示服務水平的優質平臺。

同方計算機有限公司副總經理張偉表示，經過2年多的試點運行，批量集中采購已成為政府采購臺式計算機較為熟悉的一種模式。由于相關政府部門投入的資源比較到位，在試行過程中可能出現的問題，比如流程審批、采購效率、后續服務等，經過各方磨合，都得到了很大程度的解決。可以說，批量集中采購已運行到一個比較好的階段。

“而此前，政府采購用戶服務很難貫穿售前、售中、售后全鏈條，而我們現在所追求的，就是實現這樣的目標。批量集中采購，恰恰給我們廠商提供了實現這種服務的平臺和機遇。”張偉如此說道。

業內創首家淘寶式物流服務信息平臺

在參與批量集中采購中，最讓張偉及團隊感到自豪的是，同方在業內率先推出了清華同方售后服務管理系統。

記者在采訪中了解到，自2011年8月批量集中采購模式在中央單位試行伊始，同方就積極參與其中。2年多來，同方在產品質量、倉儲物流、售后服務等各個方面，根據政府用戶的需求和要求做了大量的調整，尤其是在提高服務質量方面下足了工夫。其理念是讓政府用戶感受到更加到位的服務。

在同方計算機有限公司辦公區，公司行業大客戶部田曉霞向記者展示了公司于2011年底改進和調整的清華同方售后服務管理系統。訂單下達之后，采購人只要登錄系統，就可隨時查詢所購買電腦的物流配送情況，掌握物流進度。

記者看到，在系統平臺上，光是服務欄目就包括了服務單創建、服務單維護、服務單催單、催單關單、催單查詢等10個子欄目。此外，該系統平臺還特別設立了備件、基礎信息、結算與報表等常用功能。

“與其讓采購人自己去查詢物流信息，不如我們主動向其推送物流信息。這才是更好的服務。”田曉霞告訴記者，今年6月份，同方在服務管理系統的基礎上又開通了短信推送服務，在產品出庫之后由系統主動向采購人發送信息。

服務，沒有最好，只有更好。近期，同方還在就與政府用戶之間建立微信平臺等事宜進行商榷。張偉說，一旦建立起類似的社交平臺，我們就能更好地利用信息化手段為政府用戶提供更加快捷的服務。如此一來，政府用戶的需求和對產品的建議，我們便可以迅速響應。

據了解，為達成迅速響應的目標，同方公司內部還成立了批量集中采購辦公室這樣一個虛擬部門，在不打破原有人員建制的前提下，囊括了銷售、產品、商務、財務、市場、物流、客服等各個部門的力量，隨時為政府用戶提出的需求做出響應。

優質服務帶來優異成績

“信息平臺與短信平臺的開通，不僅服務了采購人，而且拉近了我們與政府用戶之間的距離，強化了雙方之間的互動。”張偉告訴記者，自從信息平臺上線后，公司經常會收到政府用戶的表揚信和感謝信。這些，都是對我們的莫大褒獎。

在種種努力下，同方電腦在批量集中采購市場競爭中的成績有目共睹。統計數據顯示，無論是采購數量、采購金額還是采購占比，目前，同方電腦在中央單位批量集中采購試點中的總體份額排名第一。更多的政府用戶通過批量集中采購平臺了解和認可了同方，也使得同方的市場影響力得到不斷擴大。

“提升服務質量，也讓我們對政府用戶需求的把握更加精準。我們除收獲了直接的中標數量外，更大的收獲是使整個公司在流程、團隊、服務等各個方面得到再提升。當同方可以快速跟隨客戶需求前行時，發展才能更快、更穩健。”張偉總結道。