12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況一覽

12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況一覽

宮 新

2015年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)，共處理消費(fèi)者訴求777.76萬件，同比增長2.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元。

一、 消費(fèi)者訴求總量持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)接收量增幅較大。

　　全國工商和市場監(jiān)管部門不斷加強(qiáng)12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等受理平臺(tái)建設(shè)，各地紛紛開通微博、微信等新投訴渠道，為消費(fèi)者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達(dá)到12.72萬件，同比增長34.5%，較上年同期增加了18個(gè)百分點(diǎn)。

二、消費(fèi)者投訴數(shù)量近130萬件，居“十二五”以來最高。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴129.11萬件，同比增長11.1%，年投訴量居“十二五”以來最高；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元，同比增長21.8%，較上年同期提升8個(gè)百分點(diǎn)。其中，商品類投訴72.56萬件，服務(wù)類投訴56.55萬件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。這說明隨著新《消法》的深入實(shí)施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺(tái)和落實(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高。

三、舉報(bào)總量略有增加，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)占兩成。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理舉報(bào)26.01萬件，同比增長0.1%；處理23.22萬件，辦結(jié)率89.3%。其中，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)6.32萬件，占24.3%，同比增長30.5%。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)（1.54萬件）、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（1.43萬件）、違反廣告管理法規(guī)（1.42萬件）是涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的主要內(nèi)容，舉報(bào)量分別占涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)（1.42萬件）、違反合同管理法規(guī)（0.26萬件）的舉報(bào)量增幅較大，同比分別增長122.6%、91.2%。這說明隨著各級(jí)工商和市場監(jiān)管部門加大對(duì)新《消法》的宣傳力度，消費(fèi)者在注重對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，積極參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

四、咨詢總量小幅上升，咨詢聚焦商事制度改革后續(xù)監(jiān)管及外商投資。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢622.64萬件，同比增長1.1%，已經(jīng)連續(xù)2年超過600萬件。社會(huì)公眾咨詢焦點(diǎn)由商事制度改革的“寬進(jìn)”逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的“嚴(yán)管”，企業(yè)注冊咨詢57.35萬件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個(gè)百分點(diǎn)；涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬件，占26.9%。這說明12315的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解市場監(jiān)管情況的重要平臺(tái)。