政府采購電器服務有了考量標準

政府采購電器服務有了考量標準

《政府采購電子電器服務規范》正式對外公布，于9月1日起實施

本報訊 近日，《政府采購電子電器服務規范》（GB/T33496—2017）（以下簡稱“《標準》”）正式對外公布，并將于2017年9月1日起實施。《標準》由來自不同行業領域的15家單位共同參與起草完成。

“目前，在政府采購電器項目操作過程中，產品標準是有的，然而服務標準是空缺的，這就造成了采購單位與執行機構的困擾?！稑藴省繁闶菫榱私鉀Q這些問題而著手起草的。”中國家用電器服務維修協會相關負責人介紹道。據記者了解，《標準》由中國家用電器服務維修協會牽頭，起草單位包括中央國家機關政府采購中心、中共中央直屬機關采購中心、北京市政府采購中心等集采機構，國際關系學院公共市場與政府采購研究所、中央財經大學政府管理學院等政府采購研究機構，廣東美的制冷設備有限公司、同方股份有限公司、珠海格力電器有限公司等電器電子生產企業，以及中國質量認證中心等第三方認證機構。

《標準》規定了政府采購電子電器服務的術語和定義,提出了服務供應商的基本要求和特殊要求,明確了主要服務項目和內容、服務收費、服務基本程序以及服務供應商資質和服務質量評測的方法；適用于進行政府采購電子電器服務的相關企業、各級組織和從業人員的有關行為和活動。

家電服務業是現代服務業的重要組成部分，一直以來是各類消費者關注的焦點，也是政府采購重點關注的行業。目前家電服務行業存在著一定不足，比如企業規模相對偏小，服務不夠規范，產業化水平低。服務上的不足，會導致用戶的滿意度下降，影響家電品牌的整體形象和口碑。對此，家電企業和相關機構也在努力以規范化、標準化來約束和提高家電服務行業水平，保障用戶享受服務的權益，保證行業的持續健康發展。

《標準》中的基本要求包括資質和經營。其中，資質包括應在中國境內依法辦理工商登記注冊,在經營范圍內開展業務；涉及行政許可的,應取得主管部門的行政許可；符合并達到政府采購的有關條件；具有合同履約的資質和能力；經營包括熟悉政府采購的法律、法規、相關政策及流程；經營范圍包括電子電器相關服務業務；服務供應商為品牌產品提供配套服務時,需經品牌制造商授權或確認。

《標準》對服務保障及能力、服務內容和程序、評價等內容進行了規范。其中，供應商最為關心的評價，具體內容包括服務供應商資質認證、服務供應商服務質量評價、服務滿意度的測評。服務供應商資質認證為根據相關標準,由專業資質認證機構對服務供應商的服務保障體系、服務提供能力進行認證。服務供應商服務質量評價具體內容為按照相關標準,對服務供應商的服務提供能力、服務質量水平、企業信用評價等進行綜合測評。服務滿意度的測評指的是依據SB/T10425—2007,對服務供應商服務顧客滿意度進行測評。測評結果連續兩年低于行業水平考慮降低或取消相應資質。

服務保障及能力分為服務保障體系和服務提供能力兩部分。前者包括網絡建設和管理、特約維修服務網點(門店)、安裝工程服務等內容。后者包括產品質量保證期、產品服務保證期、產品零配件供應期、其他。值得注意的是，其他事項為完成采購人提出的其他要求的能力,如保密要求。

服務內容包括選購與配套、送貨、安裝/調試、維護、修理、使用咨詢、技術服務、附件、備件、配件、耗材配售、租賃服務、延保服務、回收處理等。服務程序包括服務方案編制、送貨、安裝/調試、維修服務受理、維護/修理服務、回訪等，標準針對不同環節進行了詳細設置。

（耿丹丹）

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