框架標準為服務考核“劃重點”

【聚焦空調采購中的“服務” 系列報道之一】

編者按：售后服務與產品分開報價；采購人根據自身情況，可選擇6年、7年、8年不同時長服務；一旦履約服務被投訴，品牌將被出局。盤點上半年的空調采購市場，服務已成為空調采購項目的關鍵點。什么樣的服務是合格的？如何對服務進行有效考核？如何不讓服務拖了企業后腿？……本版將對此進行系列報道。首期推出的是《政府采購電子電器服務規范》深度解讀。

框架標準為服務考核“劃重點”

——訪中國家用電器服務維修協會高級顧問郭赤兵

■ 本報記者 耿丹丹  實習記者 昝妍

入伏近一周，空調市場持續升溫，中標企業的服務隨之迎來大考。那么，什么樣的服務是合格的？

近日，《政府采購電子電器服務規范》（以下簡稱《規范》）正式對外發布，并引起業內的廣泛關注?！俺雠_背景”“起草單位”“具體內容”“貫徹實施”……帶著諸多疑問，《中國政府采購報》記者走訪了《規范》牽頭起草單位中國家用電器服務維修協會（以下簡稱“協會”）高級顧問郭赤兵，逐一解讀。

標準制定勢在必行

《中國政府采購報》：據了解，此次協會同時發布了《家電延保服務規范》《農村地區家電維修服務規范》和《政府采購電子電器服務規范》3部標準。您認為，與民用市場相比，政府采購市場有何不同？

郭赤兵：電子電器產品具有需要設計、安裝、清洗、維護、移機服務作保障的特點，保障服務需要由規范性的專業隊伍和人員來開展。目前，我國從事家用電子電器維修服務企業眾多，其維修服務水平良莠不齊，技術水平差異很大，設備、管理、服務質量等方面差別更大。而政府采購電子電器服務與個人家庭用戶比較有其特殊性。政府采購電子電器安裝維修服務呈現以下特點：一是采購批量大，性能統一；二是采購者和使用者不同，集團用戶多；三是政府采購覆蓋全國或者定向區域及行業領域。

《中國政府采購報》：正如您所說，政府采購電子電器服務與個人家庭用戶比較有其特殊性。那么在您看來，政府采購電子電器服務市場存在哪些薄弱環節？

郭赤兵：政府采購電子電器服務涉及面廣，把服務放在重要地位已成為政府采購用戶的共識。然而，政府采購電子電器服務方面存在著缺失和薄弱環節。一是有些耐用產品類別沒有提出相關安裝、維修等服務要求，沒有具體技術指標體系，造成缺漏項，產品交付后使用中出現問題的得不到相應服務，或是提供相應服務要另外收取高額服務費用，而經費并未列入財政計劃。

二是由于政府采購電子電器是依據企業投標中的服務承諾，企業在具體執行過程當中落實不到位，不同企業服務承諾不一致，從而加大管理部門監管難度，對企業服務承諾的誠心和相應資源建設情況不了解，缺乏評估企業服務質量和服務能力的技術項目參考檢測服務體系。產生這些問題的原因是多方面的，有管理體制不夠完善等客觀原因，也有認識不到位、違規操作等主觀原因。

《中國政府采購報》：針對以上這些薄弱環節，是否有國家或行業標準來對此進行規范？

郭赤兵：目前已頒布實施的家電維修服務國家和行業標準不能滿足政府采購電子電器規范服務。在此背景之下，為了規范政府采購電子電器服務行業的秩序，提高政府采購電子電器服務能力，改善服務質量，防止商業欺詐行為，逐步營造系統化、規范化、專業化、社會化的政府采購電子電器服務秩序，提升政府采購電子電器服務滿意度，制定政府采購電子電器服務國家標準勢在必行。

《規范》為框架性標準

《中國政府采購報》：請您為讀者介紹《規范》的起草過程？哪些單位參與了起草？

郭赤兵：早在2009年底，協會根據政府采購政策法規和政府采購電子電器服務市場發展情況，經過調查研究和會員單位建議，通過商務部向國家標準化管理委員會提出編制《政府采購電子電器服務規范》國家標準任務計劃申請。

2010年12月《政府采購電子電器服務規范》列入國標委標準編制計劃，標準性質為推薦性國家標準。最終起草單位達到15家，包括中央國家機關政府采購中心、中共中央直屬機關采購中心、北京市政府采購中心等集采機構，國際關系學院公共市場與政府采購研究所、中央財經大學政府管理學院等政府采購研究機構，廣東美的制冷設備有限公司、同方股份有限公司、珠海格力電器有限公司等電器電子生產企業，以及中國質量認證中心等第三方認證機構。

事實上，《規范》主要由協會跟采購中心負責起草工作。采購中心主要提供法律法規、采購需求等方面的意見。起草小組根據《中華人民共和國政府采購法》等國家近年陸續出臺的有關法規政策、已經發布的相關標準，按照電子電器服務業自身的特點，結合政府采購的有關做法和要求，重點對電子電器服務企業參與政府采購的服務保障體系和服務能力進行規范。

《中國政府采購報》：15家單位既包括政府采購研究機構、集采機構，還包括家電企業、第三方認證機構。起草單位構成多元化、科學化，這讓業內對《規范》充滿了好奇。請您介紹《規范》的內容。

郭赤兵：標準共有七章，包括以下幾點內容：一，規定了政府采購電子電器服務的術語和定義，提出了服務供應商的基本要求和特殊要求，明確了主要服務項目和內容、服務收費、服務基本程序及服務供應商資質的服務質量評測方法。二，對服務活動給出了規范性引用文件。三，對電子電器、服務、服務供應商、資質認證、安裝工程、維修、服務質量、服務提供能力、服務保障體系等進行了定義。四，對服務供應商的基本要求、對服務保障及能力方面、對服務內容和程序等做了規范要求。五，對服務供應商資質和服務質量的檢測與評價，對服務供應商資質認證、服務供應商服務質量評價、服務滿意度的測評做出規范。

值得注意的是，不同于產品的標準，該《規范》只是綱領性文件，也可以理解為框架文件。也就是說采購項目應該對哪些服務項目進行考核，具體各類項目水平標準則由具體項目招標人決定，從框架中剪裁、選定不同內容?？蚣軜藴蕿榉湛己恕皠澲攸c”。

《中國政府采購報》：據記者了解，《規范》是一項推薦性國家標準，并非強制標準。在實際項目中，如何更好的將其貫徹實施呢？

郭赤兵：《規范》首先明確提出投標人的主體資質和資源要求；二是對其服務和保障能力作出了框架規定；三是對招標投標的內容和程序進行明確；四是對招投標整個工作評價作了要求。

項目執行機構則可根據《規范》，在招標文件中逐步明確對投標人資源水平（包括服務設施、方式、服務人員資質等）、售中及售后服務能力、維護和修理服務能力等的要求，根據不同品類的不同服務業務特點，提出全面詳細的相應服務內容體系和評分規則，比如服務時間、服務響應時間、平均到達現場時間、平均排除故障時間、平均維護保養時間、維修人員資質及聯系電話等。具體到空調采購項目，則可以對供應商的質量、資質、服務能力等提出相應要求，每個項目可根據實際情況提出更為具體（如數量、參數）的要求。

實際上，目前空調維修服務企業分兩類，一種是當地的家電維修服務經營者（包括企業、個體戶），經過空調企業（品牌服務）相關認證和培訓，成為其特約單位；另一種就是空調企業旗下成立的服務公司。隨著《規范》的實施，篩選有能力、有信譽、有資質的投標人，如何對投標人提供的投標內容的可信性以及以往類似服務的誠信情況的評價（相關專業評估機構的評測水平證明）和采信將成為關鍵。協會將建立評估企業服務質量和服務能力的平臺，重點開展具體組織服務評價實施工作細則、評價體系表及相應評標工作培訓，加強對企業政府采購服務承諾兌現的培訓、指導、監督；成立專門的服務體系檢測機構，監控政府采購電子電器中的企業服務質量并促進服務質量改進，及時發布有關信息。

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