售后服務(wù)市場或迎爆發(fā)式增長

【觀察】

家電企業(yè)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)升級吸引消費者

售后服務(wù)市場或迎爆發(fā)式增長

■ 子矜

近日，京東宣布在年初推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，推出回收、清洗維修等售后服務(wù)新舉措，并明確安裝付費規(guī)范。

瞄準(zhǔn)售后服務(wù)市場，想要通過服務(wù)升級吸引消費者的家電零售企業(yè)不止京東一家。國美也在日前對外表示，公司打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺國美管家，將在家電維修、回收、清洗及手機(jī)維修、回收等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項目基礎(chǔ)上，延伸到家政、家修、洗護(hù)、鮮花、配件等領(lǐng)域，并承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實名制、意外險投保等。顯然，由過去更關(guān)注的是價格，平臺企業(yè)現(xiàn)在越來越重視通過完善售后服務(wù)來吸引消費者。

此次，京東家電的售后服務(wù)將被打包放到“家電小秘書”服務(wù)平臺上，消費者可以通過該平臺，實現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。以家電回收服務(wù)為例，京東目前已在全國300個城市實現(xiàn)家電上門回收服務(wù)。用戶預(yù)約成功后48小時內(nèi)上門回收，核心城市可24小時內(nèi)上門。據(jù)了解，“家電小秘書”是京東于今年2月上線的售后服務(wù)平臺。

舊家電無人回收、家電清洗難預(yù)約、家電維修亂收費一直是消費者經(jīng)常在家電售后上遇到的難題。長期以來，家電售后維修一直是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，中國消費者協(xié)會近日發(fā)布了2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看，家用電子電器類的投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。

伴隨家電科技的飛速發(fā)展以及制造工藝的不斷完善，本身就是耐用品的家電發(fā)生嚴(yán)重故障的概率已然極微。此外，很多家電因為價格較低、消費者抱著“修不如換”的心態(tài)，在家電發(fā)生故障時，大多數(shù)消費者都會選擇買新的。曾經(jīng)生意興隆的家電維修行業(yè)似乎受到極大的沖擊。

與此同時，家電售后服務(wù)并沒有想象中那么簡單。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“家電售后服務(wù)的重要性體現(xiàn)在五個方面，即維系消費者對品牌的支持、拓寬企業(yè)對用戶需求的了解、企業(yè)獲得‘二次盈利’的契機(jī)、增強用戶與產(chǎn)品的粘性以及了解用戶的‘痛點’、方便企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。”這五個要素，基本可以決定家電企業(yè)的生死存亡。尤其隨著越來越多不同品類的家電產(chǎn)品進(jìn)入家庭，售后服務(wù)行業(yè)的重要性又到了一個新的高度。

業(yè)內(nèi)人士表示，家電售后服務(wù)市場規(guī)模從兩個方面來看，一個是顯性市場，另一個是潛在市場。家電消費市場的火熱，毫無疑問催生家電售后服務(wù)市場的繁榮。而潛在市場則包括家電保養(yǎng)清洗、核心部件更換、家庭換購、產(chǎn)品迭代升級等幾個方面。互聯(lián)網(wǎng)時代也對傳統(tǒng)家電售后服務(wù)市場有明顯沖擊。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得信息傳播速度提升，售后服務(wù)人員響應(yīng)速度更快。將原來的品牌服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)換為用戶需求導(dǎo)向，無形中提升了用戶與產(chǎn)品、品牌三者之間的粘性。

近幾年，面對“需求萎縮”、“市場增速放緩”等問題所帶來的陣痛，中國家電業(yè)圍繞“轉(zhuǎn)型升級”進(jìn)行了一系列的改革創(chuàng)新。工廠改造、商業(yè)模式創(chuàng)新、渠道建設(shè)等一系列的改革正在進(jìn)行。唯獨少了有關(guān)“家電售后服務(wù)”方面的聲音。一直以來，家電后服務(wù)都是家電產(chǎn)業(yè)最薄弱的一環(huán)。當(dāng)巨頭們在家電前端服務(wù)市場打拼得焦頭爛額、前端服務(wù)市場區(qū)域飽和的情況下，這塊似乎被遺忘的市場就顯得尤其重要。

值得欣慰的是，除了平臺以外，近幾年，多家傳統(tǒng)家電廠商紛紛開始加大力度搭建家電后服務(wù)O2O平臺。

美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺，同時還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”；海爾搭建“人人服務(wù)”平臺；彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

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