家電延保行業(yè)10年報(bào)告即將發(fā)布

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家電延保行業(yè)10年報(bào)告即將發(fā)布

本報(bào)訊 家電延保服務(wù)從何時(shí)進(jìn)入中國？經(jīng)過10年的發(fā)展，延保服務(wù)發(fā)生了哪些變化？延保到底是不是保險(xiǎn)？……近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會對外透露，將聯(lián)合蘇寧金融、中國人保、大頭保，發(fā)布《中國家電延保行業(yè)10年發(fā)展研究報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。

據(jù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，延保服務(wù)專委會通過2008年-2017年中國家電延保行業(yè)10年發(fā)展的研究，對家電延保市場發(fā)展的現(xiàn)狀、行業(yè)問題、延保消費(fèi)需求進(jìn)行了分析，并對家電延保行業(yè)發(fā)展趨勢做出了預(yù)測。

經(jīng)過10年的市場普及，延保服務(wù)已逐漸變成消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的一種趨勢。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也帶動了延保產(chǎn)品在產(chǎn)品形態(tài)上的變化，傳統(tǒng)的延保產(chǎn)品講求的保障全面，但往往切不到消費(fèi)者的痛點(diǎn)。因此造成產(chǎn)品保障雖全，但價(jià)格偏貴，導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購買。此類延保產(chǎn)品的銷售成交率一般在6%-8%之間；但在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，延保產(chǎn)品也開始碎片化，且更加滿足消費(fèi)者的需求。比如2011年蘇寧首先推出了手機(jī)意外保障類延保產(chǎn)品，保障手機(jī)碎屏、進(jìn)水等意外損失，同時(shí)還提供延長保修服務(wù)，消費(fèi)者反響較好，但隨后2年銷售進(jìn)入了瓶頸，直至創(chuàng)新推出了手機(jī)碎屏保之后，手機(jī)類延保銷售實(shí)現(xiàn)翻番。目前，縱觀行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新產(chǎn)品，除了手機(jī)碎屏保之外，還有諸如空調(diào)壓縮機(jī)10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的創(chuàng)新產(chǎn)品，極大地滿足了消費(fèi)者的各類售后服務(wù)需求，而此類延保產(chǎn)品的銷售成交率會在10%-15%。

“可以說，互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展為延保行業(yè)帶來了一次全新變革的機(jī)遇”，上述負(fù)責(zé)人表示，如何利用消費(fèi)者購買數(shù)據(jù)和延保維修數(shù)據(jù)去挖掘新的消費(fèi)者需求點(diǎn)，創(chuàng)新延保產(chǎn)品；如何通過消費(fèi)行為分析更為精準(zhǔn)地推薦延保產(chǎn)品；如何通過技術(shù)手段更為方便地實(shí)現(xiàn)延保購買和維修理賠；如何通過科技去識別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)等等，這些都將會成為整個(gè)延保行業(yè)變革的機(jī)會點(diǎn)。此外，對于延保銷售主體或服務(wù)主體來說，延保是一種長尾的風(fēng)險(xiǎn)，延保服務(wù)商自身的風(fēng)險(xiǎn)管理體制是否完善，是否有保險(xiǎn)公司為風(fēng)險(xiǎn)背書，服務(wù)過程中如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)等，這些都是每個(gè)延保行業(yè)參與主體需要長期考慮的問題。

“10年前，延保產(chǎn)品從國外引入國內(nèi)，進(jìn)入市場初期一直爭議不斷。”上述負(fù)責(zé)人介紹道，作為舶來品，國外延保的誕生源自于國外的家電廠保期普遍較短，銷售商和售后服務(wù)商分工明確，且維修費(fèi)高昂。同時(shí)，延保需要付費(fèi)購買，延保能不能滿足國內(nèi)消費(fèi)者的需求是最大的爭議點(diǎn)。此外，延保是服務(wù)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品也一直是市場所爭論的，從延保的服務(wù)內(nèi)容來看，它與保險(xiǎn)的性質(zhì)非常相似，但所謂延保的賠付方式是維修服務(wù)，而非經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)賠償，所以延保到底是不是保險(xiǎn)一直無法界定。

據(jù)介紹，2008年-2011年，延保行業(yè)的發(fā)展更多是由國外的延保服務(wù)商引導(dǎo)，除了蘇寧金融是自主研發(fā)的延保模式外，其他零售企業(yè)比如國美、五星，包括后來的百思買（中國）和萬得城均是與國外的第三方延保服務(wù)商進(jìn)行合作。從2012年開始，新興的國內(nèi)延保服務(wù)商開始紛紛進(jìn)入市場，與國外的延保服務(wù)商展開競爭。2014年后，隨著互聯(lián)網(wǎng)零售和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，很多電商平臺和保險(xiǎn)公司也進(jìn)入延保行業(yè)，加劇了整個(gè)市場的競爭。

據(jù)悉，今年7月1日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。11月10日，延保服務(wù)專委會完成了家電行業(yè)延保現(xiàn)狀問卷調(diào)查。延保服務(wù)專委會將結(jié)合國標(biāo)和調(diào)研結(jié)果，啟動家電延保服務(wù)企業(yè)評價(jià)工作，并向社會大眾公布。此外，延保服務(wù)專委會即將發(fā)布以中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會為背書的延保服務(wù)開放平臺，該平臺是經(jīng)協(xié)會進(jìn)行資質(zhì)審核，由專委會成員單位聯(lián)合開發(fā)完成。

（耿丹丹）

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