上海網約車平臺服務平均滿意率為42.64%

上海市交通委信訪辦首次全數據公布網約車平臺投訴情況

上海網約車平臺服務平均滿意率為42.64%

本報訊 記者吳敏報道 近日，上海市交通委信訪辦首次全數據公布網約車平臺的投訴情況。數據顯示，今年第三季度，上海市交通委信訪、熱線渠道受理出租汽車行業相關訴求21920件，其中涉及網約車平臺2470件，占比為11.27%。根據12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺測評反饋，上海市出租汽車行業平均滿意率為87.64%，而網約車平臺平均滿意率僅為42.64%，乘客對網約車服務的滿意度普遍較低。

在涉及網約車平臺的相關訴求中，投訴共1966件，投訴率為79.60%，平均每萬單投訴為0.25件，排名前五位的網約車平臺分別為“易到用車”“首汽約車”“曹操專車”“神馬專車”和“神州專車”。主要集中在“服務質量”“多收費”“未履行訂單”和“馬甲車問題”等方面，共1539件，占網約車投訴總量的78.28%，平均每萬單投訴為0.23件。

“服務質量”投訴共608件，占網約車投訴總量的30.93%，位居投訴之首。其中，對服務質量的投訴主要反映司機態度不佳、速度過慢或過快、危險駕駛以及行駛路線錯誤與乘客產生糾紛等，滴滴出行投訴絕對量最多，占此類投訴60.36%；每萬單投訴量曹操專車最高，其次為首汽約車和易到用車。多收費則反映在網約車行駛繞道、隨意加價，同樣行程價格不一樣及重復收費等，滴滴出行投訴量最大，占68.79%。未履行訂單主要反映已確認的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等問題。馬甲車顧名思義就是實際用車與平臺用車預約車輛信息不符，且大部分車輛均為外省牌照。上述兩種投訴情況，滴滴出行平臺的投訴量依然占比最多。而在投訴處置及時率排名中，投訴量最多的滴滴出行，投訴及時辦結率為99.92%；易到用車和神馬專車投訴處置及時辦結率均為100%；美團打車、首汽約車和神州專車3家網約車平臺投訴處置及時率較二季度大幅上升；曹操專車及時辦結率最低，僅為50%。

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