【記者走一線•四川站】處理供應商質疑“剛柔并濟”

對癥下藥剖析原因，“七步曲”有效消解質疑，四川綿陽——

處理供應商質疑“剛柔并濟”

本報記者 吳敏

處理供應商質疑一直是基層政府采購中心較為頭疼的事情，不過在綿陽市，這已不是問題。該市政府采購中心（以下簡稱“中心”）在市財政局的指導下，在處理質疑工作中大膽創新，通過剛柔并濟的處理方式，探索了一條適合基層的政府采購質疑處理辦法，讓質疑處理更為規范合理。

把握關鍵，對癥下藥

處理基層供應商質疑最重要的問題是什么？綿陽市政府采購中心負責人表示：“在處理供應商質疑之前，首先要把握清楚供應商為什么質疑，找出原因，對癥下藥。”

為此，中心將供應商質疑情況歸納為3類：一是政府采購存在法律缺失和操作不規范現象，致使采購工作存在瑕疵，采購結果不盡合理。二是供應商對政府采購程序不了解，致使供應商對政府采購程序產生了誤會。三是個別供應商由于未中標（成交）而造成心理上的不平衡，心里有怨氣無處發泄，其質疑沒有事實依據，甚至出現虛假和惡意質疑。

針對這些情況，中心在質疑前增加了口頭溝通環節，也就是“柔性環節”。據悉，絕大多數質疑在中心工作人員的友善溝通和耐心解釋下，沒有進行書面質疑。同時，通過這種溝通方式，使得很多供應商對政府采購工作更加理解和支持。這位負責人告訴記者，口頭溝通方式可以運用在供應商書面質疑之前，也可以運用在書面質疑書遞交以后，其效果均很好。

“七步曲”消解質疑

在總結近年來經驗教訓的基礎上，中心出臺了《綿陽市政府采購質疑處理工作規程》，公示了口頭質疑的電話和質疑接待人，使質疑工作走上了制度化和規范化道路。綿陽在此方面的做法被形象地總結為“七步曲”：

首先是提前告知供應商在質疑中必須遵守的程序規則。中心通過采購文件內容或附件將這些程序和規則事先告知供應商，這樣便于采購機構與采購人留作直接處理證據，有針對性地調查研究解決問題，避免個別供應商后期無原則的質疑。

其次是充分溝通，耐心解釋。中心站在公正立場，冷靜面對，不能回避質疑問題。在與供應商心平氣和地溝通中查找問題癥結，及時尋求解決問題的方法。

對于供應商的書面質疑，中心嚴格按照《政府采購法》的要求和程序，及時回復。同時，積極采取及時溝通等多種方式，客觀公正地處理所有質疑內容，避免無效投訴的發生。為了使質疑工作更加人性化，在質疑復函文本上，中心在四川省財政廳質疑文本的基礎上增加了一些柔性詞句，比如“首先感謝您參加政府采購，對你們提出的質疑我們深表理解”，結束增加了“感謝貴公司對我中心工作的支持和理解，歡迎今后繼續參加和支持我們的采購活動”等。

此外，對違規的質疑行為要敢于堅持原則。對于個別供應商“胡攪蠻纏”的質疑，中心堅持依法處理的原則，通過政府采購監督部門給予其應有的行政處罰，記入政府采購信用系統并公開曝光。

處理問題“冷熱得當”。中心把7個答疑工作日分成了解情況、溝通、表明態度、決定等5個階段，充分重視質疑人的意見，并且答復明確。

中心負責人告訴記者，減少質疑的最好方法是嚴格依法采購，采購過程公正縝密，把好兩個關口，即采購文件的制定關和開標、評標關，充分體現招標工作的嚴肅性，這樣的采購結果才能讓人心服口服。