電商積極探索高校差異化經營之路

電商積極探索高校差異化經營之路

■ 本報記者 程紅琳

高校電商化已大勢所趨。通過搭建平臺，引入綜合性電商、直營電商、供應商入駐，已成為越來越多高校的選擇。經過幾年的發展，電商進校園已經過了摸著石頭過河的階段。巨大的采購規模，也進一步提升了高校電商市場的熱度。

在高校采購電商化的當下，深挖高校市場消費場景，贏得師生的認可，已成為各家電商在該市場打造差異化經營重中之重。

豐富的SKU滿足高校采購多樣性需求

2018年4月，教育部發布《教育信息化2.0行動計劃》，強調以信息化引領構建以學習者為中心的全新教育生態，持續推動信息技術與教育深度融合。2019年2月，國務院印發《中國教育現代化2035》，提出建設智能化校園。與此同時，近年來，為了適應黨中央、國務院關于推進科技領域“放管服”改革的要求，進一步對科研儀器設備采購放開自主權，高校在采購品類方面也從辦公設備、電器、家具擴展到科研設備、實驗器材、教職工福利等。

隨著采購內容的不斷豐富，高校采購從早期以采購電腦、空調、電視、數碼、課桌椅、實驗室器材為主，到目前紛紛建設校園網、云課堂、教學云平臺、模擬教學……高校采購模式也隨之演進。

“在這一背景下，高校電商平臺豐富的SKU自然可以給高校采購人帶來更多的便利。同時，滿足高校‘放管服’的迫切需求。”蘇寧大客戶相關負責人表示，為積極響應高校在信息化建設方面的需求，目前針對高校市場擴面增量特點，各家電商也在通過豐富產品矩陣跟進高校電商采購趨勢。

“蘇寧大客戶在高校的專屬商城中除了基本的辦公教學器材，還涵蓋了LED顯示屏、教室多媒體設備、智能互動黑板、云桌面、投影機液晶板等多媒體教室設備。同時，配備專屬物流、上門安裝、售后維護等全流程操作，讓智慧教室的建設更加便捷智能。在交付模式上，蘇寧大客戶已具備項目系統集成以及整體安裝調試等交付能力。”上述負責人結合蘇寧在高校市場產品投放和配套服務的特點進一步闡述。

打造全鏈條差異化服務

針對高校采購特點，通過建立更高標準的售前與售后服務體系，與高校深入合作，是高校電商市場玩家們打造差異化經營的必經之路。

而值得注意的一個事實是，高校電商市場已成為ToB市場的重要戰場之一，市場的玩家們紛紛布局。因此，如何建立與之適應的差異化服務，并非易事。如：一些高校用戶空調出問題之后無法及時得到售后服務，學生的抱怨也比較多。甚至一些實驗室的空調出現故障，不能及時修復，還會影響到實驗的進度。

在豐富的產品之外，蘇寧大客戶發現，高校教職工對于網上商城的售前、售后服務及維保服務更為敏感。“以我們與武漢大學的合作為例。為更好地服務學校師生，蘇寧與武漢大學校工會建立了對接QQ群，降低溝通成本。在售后方面，蘇寧團隊第一時間成立武大項目專項客服解決小組，提前給客服培訓可能遇到的各種問題，整個6月約300個退換貨訂單全部點對點處理，滿意率100%。”蘇寧大客戶相關負責人分享了在高校市場的服務管理經驗。

注：SKU是指一款商品，每款都有一個SKU。為便于電商品牌識別商品。一款商品多色，則是有多個SKU。

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