服務滿意否？多方來評價

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服務滿意否？多方來評價

揚州建立公共資源交易“三位一體”的滿意度評價機制，實現評價形式、渠道、指標全覆蓋

■ 朱祎

今年7月16日，江蘇省公共資源交易滿意度評價試點暨揚州市公共資源交易市場主體和第三方滿意度評價機制正式上線啟動，標志著該市公共資源交易滿意度評價工作進入實質性運行階段。同時，揚州市開始試點公共資源交易“三位一體”的滿意度評價機制，開創集日常服務“好差評”、常態化社會監督評價和第三方專業機構評價于一體的“三全”評價模式，實現評價形式全系統、評價渠道全方位和評價指標全覆蓋。

3類對象 3方渠道 3種形式

近年來，揚州市公共資源交易中心立足于公共服務平臺職能定位，從全面提升市場主體和第三方滿意度、獲得感出發，緊緊圍繞“我為群眾辦實事”的服務宗旨，進一步創新“好差評”制度，持續優化提升全市公共資源交易領域營商環境。

該市通過公共資源交易市場主體和第三方滿意度評價機制，參與交易的市場主體、參與監督的各界人士和第三方機構從服務體驗、現場考察、專業評估等三個維度對全市政府采購、招標投標全流程管理與服務進行滿意度評價。揚州市公共資源交易中心及各縣（市、區）分中心將根據評價意見持續推動問題整改，“以評促行、以改促建”，切實提升全市的公共資源交易滿意度。

市場主體通過評價系統就服務體驗進行評價。揚州市公共資源交易中心針對平臺業務規范化、服務標準化、交易智能化、管理制度化、操作便捷化的“五化”建設水平，通過不同地區、不同行業、不同主體、不同階段、不同指標的“五個”維度劃分，建立日常服務的五星級評價體系。各方市場主體在完成某一交易環節后，通過揚州市公共資源交易系統或交易場內二維碼就中心的業務流程、操作系統和服務情況進行滿意度評價。

各界人士通過“開放日活動”就考察感受進行評價。以雙月為周期，常態化開展“走進公共資源，參與社會監督”系列活動，采用網上申請和線下邀請的方式，由市場主體、人大代表、政協委員、民主黨派、紀檢監察、行政監督、新聞媒體等社會各界人士組成現場監督小組，對政府采購、招標投標的工作流程合理性、政策執行、開評標現場管理與服務等情況進行詳細了解，對“差評”環節及整改成效進行監督評價，并提出交易環境評價意見和建議。

第三方專業機構通過“隨機調查”就評估分析進行評價。委托第三方專業機構，按季度進入公共資源交易場內進行項目樣本抽查和評價分析，基于分析結果，理出問題清單，提出整改計劃。

工作有導向 整改有落實 評價有提升

通過市場主體、監督活動和第三方參與的滿意度評價結果，開展問題整改工作推進會，對需要整改的問題分析原因、擬定措施；對已經完成整改的，及時上網公開并寫入全年整改報告；對正在整改的問題持續跟蹤、記錄進度。不斷完善“好差評”評價系統，從便利性、全面性、時效性等角度優化評價流程，收集問題反饋結果，明確整改方向，“社會監督開放日”活動和營商環境第三方評價滾動交叉進行，反復核驗整改結果，確保工作有導向、評價有提升、整改有落實。

建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。對實名差評評價主體，被“差評”的部門要及時回應整改。在綜合分析的基礎上尋找下一步工作提升方向。

目前，通過公共資源交易市場主體和第三方滿意度評價機制，共收到交易系統和二維碼“好差評”數據11226條，三星及以下評價數據共143條，占比為1.27%。此外，開展社會監督”“ 開放日”活動，共收集問題建議17條，所有問題列入整改計劃，回訪滿意度100%。針對滿意度評價反映的主要問題和意見，交易中心嚴密部署抓落實，全力推進見實效。

滿意度評價社會反響良好

揚州市公共資源交易中心暢通市場主體和各界人士的意見反饋渠道，拉近市場主體和社會各界與交易中心的距離，強化公平對等的公共資源交易市場屬性。

今年8月，受新冠肺炎疫情的影響，揚州按下了“暫停鍵”，全體市民進入共同抗疫的艱苦奮斗時期。揚州市公共資源交易中心在指派工作人員下沉一線、化身志愿者的同時，效仿12345政府熱線的群眾意見接受和轉辦機制，會同第三方機構對今年參與全市政府采購和招標投標的近4000家企業進行滿意度電話調查，電話調查的有效企業樣本數量843個，收集到問題和意見214條。9月份恢復上班后，交易中心開啟“白+黑”“5+2”的工作模式，提速度、強服務、趕進度，利用項目之外、工作之余的時間，對214家企業和個人進行逐一回訪，全面了解問題產生的背景和環境，詳細介紹公共資源交易領域的政策法規和已經完成的整改措施，準確記錄企業對公共資源交易的建議和提升方向。并針對企業反映的真實存在的問題商定整改措施和實施計劃。此外，在對214條問題意見的回訪中，214家企業和個人回訪滿意度100%。

下一步，揚州市公共資源交易中心將持續通過市場主體和第三方滿意度評價機制，用實實在在的工作讓交易主體和第三方真真切切感受到優化營商環境為企業帶來的公平、對等、高效與便利，全力打造“招采方便有平臺、企業參與無障礙”的公共資源交易環境。

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