如何破解航班延誤引發的糾紛

旅客沖擊機場飛行區續：如何破解航班延誤引發的糾紛？

如何破解航班延誤引發的糾紛？——旅客沖擊機場飛行區事件的后續報道

新華網北京４月１６日電(記者　林紅梅)幾天前，因航班延誤發生的旅客非法沖擊飛行控制區的事件，成為公眾持續關注的焦點問題。那么，如何看待旅客沖擊機場飛行區行為？中國民航航班延誤頻發背后的深層次原因是什么？

沖擊飛行控制區違法

４月１３日，受雷雨天影響，白云機場航班大面積延誤。下午４時４０分，海航ＨＵ７１１３航班的旅客在登機過程中，部分旅客情緒激動，沖入停機坪。

４月１０日，深航ＺＨ９８１７航班１７點３７分從深圳飛往南京，由于南京機場出現雷雨天氣，飛機于１９點５５分備降上海浦東機場。浦東機場出現雷雨天氣，機場空管進行流量控制，航班取消。國航上海分公司地服作為深航在浦東機場的代理，勸慰旅客到酒店休息。１１日１１點１１分，地服人員在組織旅客補班飛行過程中，有２８名旅客從登機口進入機坪，走向跑道，阻擋一架阿聯酋航空公司的航班起飛。

專家指出，以上兩起行為是嚴重危害公共安全的違法行為。擅闖機場跑道，涉嫌違反民用航空安全保衛條例第１６條、治安管理處罰法第２３條。《刑法》對相關問題也有明確的規定。

當事三方的疲憊歷程

旅客的情緒何以被激化到如此失控的程度？深航有關人士對記者講述了１０日１７點３７分飛機從深圳起飛，到１１日補班飛機１４點２９分從上海飛上天的近２１個小時里旅客的疲憊經歷：

１０日１９點５５分，ＺＨ９８１７航班備降浦東機場，旅客在飛機上等待近一個小時后，下飛機到候機樓休息等待；經過２個多小時的等待后，上海雷暴天緩解，２３點２分，旅客二次登機，在飛機上又坐了將近一個小時，沒等來空管放行指令。１１日零點，浦東機場再次出現雷雨天氣，旅客二次下飛機到候機樓等待；零點５５分，天氣轉好，地服組織旅客第三次登機。在飛機上又坐了一個多小時，到凌晨３點０９分，仍處于等待起飛狀態，航空公司取消航班，安排旅客到酒店休息，旅客第三次下機；１１日９點２０分，旅客到達登機口，到１１點０５分，已過了原計劃的飛行時刻，仍沒登機，部分旅客開始撞擊登機口玻璃門，接著沖上了停機坪。三次登機，三次下機，一夜無眠。“任何一個人對這些旅客的疲憊之旅，都會充滿了同情。”民航業內一位人士說。

深航作為此次航班的承運人，與旅客一起經歷了這次緊張之旅。機組和空乘人員同旅客一起三上三下，深航總部一直處于高度緊張的應對中。從航班備降落地，就一直持續與空管協調起飛時間；零點２２分，運控中心做好了如果航班被取消，從深圳調備份機組到上海的預案；新調機組由于深圳機場流控，飛機延誤，到上海后，沒趕上執行原定１１點起飛的時刻計劃，致使旅客情緒被激化到極限。

作為深航地面服務代理的國航地服工作人員，則經歷了比旅客更為艱難的無眠之夜：聯系航空公司，聯系酒店，組織旅客三上三下；地服人員全程在做動員旅客改變行程的工作；航班取消后，勸慰旅客到酒店休息，有３０名旅客拒絕下機，工作人員在飛機上勸說了５個多小時，有１０名旅客一直勸到１１日上午９點，給１０人發放了交通補助費用，才下飛機；１１日９點２０分把旅客從酒店接回機場，辦理了乘機手續，組織旅客第四次上機。部分旅客撞擊登機口玻璃門，走向滑行道，地服人員一直跟著勸阻。

誰來保證旅客安全順暢之旅？

２００４年７月８日，除北京首都國際機場和西藏自治區內機場外，由原民航總局直接管理的全國其他機場的國有資產和人員，全部移交地方政府管理，民航公安也隨著機場一并移交地方。這次體制改革后，民航從一家分成三家：航空公司歸國資委系統管理；機場歸地方政府管理；民航公安由公安部管理。

民航是具有高度鏈條聯動性的產業，環環相扣。改革后，一家分三家如何協調？首都機場運行協調委員會破解了這一難題。空管、各航空公司、地面服務公司、機場等單位的聯席值班人員坐在一起，根據空管的小時放行能力，按照各航空公司的航班數比例來重新分配起飛指標，各航空公司拿到指標后，挑選出本公司本時段的執飛航班，匯總給運管委，現場編制出新的航班時刻表，本時段沒有挑上的航班果斷取消。如此，機場能快速恢復正常運行秩序，同時也避免了旅客被反復折騰。

民航局今年年初提出在全系統推廣首都機場搭建統一平臺的做法。民航一業內人士表示，地方政府對機場考核盈利指標，并沒有具體的手段來推動平臺搭建。民用機場管理條例明晰了機場是公共服務基礎設施的屬性，但至今，如何落實機場的公共服務職責，仍無下文。

民航局公安局一位專家說，我國民航旅客運輸量已是機場公安下放時０．８４億的３．５２倍，但民航公安人員仍維持在８年前的水平，每天每萬名旅客對應的民警數量不到４名。

民航空域持續緊張，天路擁堵，無法快速發行航班，也令民航人充滿了無奈。

中國人民大學公共管理學院副院長許光健感慨地說，以上種種原因，是航班延誤持續加劇的根源。民航體制改革釋放了生產力，調動了地方政府發展民航的積極性，促進了民航新一輪的大發展。但對新體制運行的漏洞，需要將其修補完善起來。

用什么方式“擰緊螺絲”？許光建說，當前迫切需要地方政府盡快把機場的公共屬性職能落實到位，推動搭建起統一服務平臺，滿足民航鏈條聯動屬性的要求；國資委系統增加對航空公司考核服務指標；民航局要盡快拿出各鏈條服務準則；民航局幾年前就出臺了航班延誤后對旅客的補償意見，要盡快督促航空公司“跟進”；國家相關部門要盡快為民航釋放空域，在空中盡快新建高速路，還廣大旅客一個安靜祥和的藍天之旅。