“用順手了”能否成為續約理由
■ 本報記者 馮藝
“XX中心自2005年建成其物業管理服務就一直由XX物業經營管理公司提供，該公司在為中心服務期間，誠實守信，服務質量好。且XX物業服務公司對本單位的各項工作情況已經十分熟悉，由于物業服務具有一定的連續性，因此，本項目申請采用單一來源方式繼續向該公司采購。”這是某市政府采購網某項目單一來源審核前公示中標示的申請理由。
據記者了解，這樣的申請理由在物業管理服務單一來源采購項目中并不少見，且大部分都是物業管理合同即將期滿，采購人希望繼續與原物業管理服務公司簽約的情況。那么，采購人僅以保持物業服務延續性為由申請單一來源采購，是否具有合理性？
更換物業公司
采購人心里沒底
“變更物業服務企業，感覺麻煩是一個原因，但更主要的是擔心換一家物業公司，原有的服務和正常的運作程序會受到影響。”某中央單位政府采購相關負責人坦言，“以前合作得不錯的物業公司，突然被換掉，又要與新中標的物業公司重新磨合，磨合的時間長短還不確定。有時還會遇到水電、取暖在新老物業公司工作過渡期間沒人管的情況，影響了正常的工作節奏和工作效率。”
對于變更物業服務企業是否能保證順利地完成銜接工作，多數采購人表示心里沒底。因此，確保物業服務延續性，保證工作正常進行就成為采購人申請單一來源方式采購原物業服務公司的慣常理由。
“像物業服務管理這樣的服務類采購項目，對采購人來說感受是很直接的。而且目前物業服務標準難以衡量，物業管理公司服務水平參差不齊：一些剛成立的公司，參與政府采購的經驗不足；一些規模較小的公司，專業度不夠；一些規模較大、資質較高的公司，由于同時承接多個項目，專注度不夠。”某省政府采購中心相關負責人表示，這些客觀存在的問題確實增加了采購人變更物業管理服務企業的顧慮。但該負責人在對采購人表示理解的同時，也提出僅僅以采購物業服務的延續性為理由而一味采用單一來源方式，政府采購物業管理服務的競爭性如何保證？
單一采購延續性理由
不可一概而論
“服務延續確實是采購人工作需要的一個方面，但如果只是因為原來物業公司做得好，更熟悉采購人單位的情況，是不能成為采購人繼續沿用原供應商的理由的。”多年從事物業服務采購評標工作的中航物業管理有限公司市場營銷總監黃衛平表示，“物業服務屬于勞動密集型行業，涉及人員比較基層，日常保潔、保安、綠化、維修等大部分物業服務工作技術含量并不高。從技術層面講，與一些專業軟件系統的后期運維服務比起來，物業服務的唯一性程度比較低，大部分情況不是只有誰可以做，而別人做不了。”
在政府采購監管部門看來，判斷單一來源采購的合理與否最根本是要考量供應商的唯一性。而只談物業服務的延續性是不能說明問題的，采購人要拿出項目服務具有唯一性的依據，這樣才能讓潛在供應商以及監管部門心服口服，也避免采購項目因單一來源方式采購帶來的后期風險。“采購人在選擇采購方式的時候，不要首先把‘門’堵上，直接就用單一方式采購原來的物業公司。采購人通過公開招標把需求講清楚，提供給所有物業服務公司一個公平競爭的平臺，投標人自身會去考慮有沒有能力做好項目，誰都不會輕易拿自己的企業信譽開玩笑。”上海市政府采購監管部門負責人表示。
黃衛平向記者舉了一些屬于物業服務采購中的特殊情況，“一些工作性質特殊的采購人單位，如國家保密局、安全局等重要涉密部門以及經國家保密局確認屬于涉密場所的機關單位，對物業管理服務團隊的安全可靠性、穩定性有更加嚴格的要求。此外，國家圖書館、檔案館等重要的公共場所，由于內部所藏多為國家珍貴資料，很多甚至都是孤本，相關物業服務的專業性要求也非常高，能夠承擔上述部門相應業務的供應商有限，甚至具有唯一性。”黃衛平認為，性質特殊確實需要加上原有物業公司做得好，這樣的延續性單一來源采購理由才算充分。
“從經濟學角度，采購人理性的選擇行為，應該是在并無特殊采購需求的情況下進行多次博弈，引入競爭，最終取得利益最大化。而單一來源采購就意味著采購人只是一次性博弈，長期使用一家供應商，沒有競爭和危機意識，不利于形成激勵機制。”國際關系學院公共市場與政府采購研究所所長羌建新表示。
細化采購需求
確保銜接順利
針對采購人因變更物業服務企業而擔心工作能否順利銜接的問題，專家也給出了建議。
“采購人在物業服務采購招標文件中關于采購需求不能明確清楚地表達，要求不夠細化，也會導致新中標的物業公司在銜接工作中出現問題。因此，我們會與采購人反復溝通，細化需求，認真審查采購人提供的服務需求，在采購文件中明確不同崗位服務人數、員工素質標準、崗位設置、服務內容、考核標準、違約責任等，并建議采購人對一些不易表述的采購需求請供應商現場勘查，使采購需求更加明確，供應商的響應方案更具有可比性。”天津市政府采購中心的工作人員向記者介紹了招標工作中的具體做法。
黃衛平建議，引入與采購各方沒有利益關系的第三方機構進行滿意度調查，可以解決長期以來物業服務評分無法很好地客觀化和量化的難題。“服務行業最重要的考量標準就是用戶的滿意度，只有采購人的自身感受最真實。調查不針對采購人單位的某個采購負責人，而是所有用戶。我們公司就主動請深圳市質量監督局對本公司的服務客戶以問卷或是隨機面談的形式進行滿意度調查，借助國外已有的一套成熟評價體系對物業服務給予綜合評價。”
從政府導向來講，黃衛平認為，規定第三方如每年一次滿意度調查，對物業服務采購的規范是具有可操作性的，物業服務綜合評價在招標中可作為一項考量條件，企業也可將其作為以往客戶認可的業績證明。
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