IT服務外包質量控制的特點

欄目： BASS杯征文時間：2014-02-21 10:58:53　發(fā)布：管理員分享到：

【BASS杯服務類政府采購有獎征文23】

◆主辦單位：財政部國庫司（政府采購管理辦公室）中國政府采購報社

◆協(xié)辦單位：北京服務外包企業(yè)協(xié)會

IT服務外包質量控制的特點

■ 白春玲

從質量問題涉及的理論和所適用的技術、方法的發(fā)展來看，質量管理的發(fā)展歷程包括檢驗質量管理、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理3個階段。

檢驗質量管理階段。這一階段的質量管理工作是通過設置專門的質檢人員對產品質量進行100%的檢驗來實現的。雖然這種方法能夠保證產品的質量，但它也有一些固有的缺陷，如質量問題責任不明，相互推諉的現象時有發(fā)生；產生質量問題的原因不明，無法進行改進，問題仍然存在。

統(tǒng)計質量管理階段。意識到檢驗質量管理的種種缺陷，人們開始尋找方法對這些問題進行改進。這一階段的質量管理主要就是通過分析產品質量波動，找出規(guī)律，消除產生波動的異常原因，使生產過程的每一個環(huán)節(jié)處于正常的比較理想的狀態(tài)下，從而保證最經濟地生產出滿足用戶要求的合格產品。

全面質量管理階段。隨著生產管理的進步，人們逐漸認識到僅僅控制生產過程已不能解決所有的質量問題。而且人們對質量要求的提高，以及管理理論的發(fā)展，都要求對統(tǒng)計質量管理方法進行改進，結合其他的組織管理工作、管理技術和方法進行全方位的綜合質量管理。于是，菲根堡姆、朱蘭、戴明等人提出了新的質量管理理念——全面質量管理，這一方法的基本思想就是把影響質量的所有過程看作一個整體加以管理，從而更系統(tǒng)地對產品質量進行控制。

質量管理的前兩個階段并未將IT服務納入其中，這主要是因為當時的IT服務本身并不發(fā)達，沒有上升到社會經濟的主導地位。隨著信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)在IT方面花費的投資和精力越來越多，而且IT服務是否足夠靈活以應對組織不斷變化的業(yè)務需求還關系到企業(yè)的競爭能力，因此對IT服務進行質量管理已經成為當務之急。

IT服務質量管理是全面質量管理的產物，具有如下特點：

全過程的質量管理：IT服務質量有一個逐漸產生和形成的過程，因此質量管理工作要求系統(tǒng)科學的原理和方法，對所有環(huán)節(jié)進行全面組織管理。

全員的質量管理：IT服務質量的優(yōu)劣，很大程度上取決于企業(yè)全體員工對IT服務質量的人事以及由此導致與IT服務質量有密切關系的工作質量的好壞，即要求重視人的因素，發(fā)揮人的主管能動性。

全企業(yè)的質量管理：企業(yè)上、中、下各個層級都有各自重點不同的質量管理活動。

IT外包質量控制涉及服務商和發(fā)包商2個個體，服務商是質量控制的主要實施者，但發(fā)包商的某些輸出信息就是服務商組織的輸入信息，這些輸入信息是否準確、及時在很大程度上影響著服務商的服務水平。因此，與傳統(tǒng)的質量控制相比，IT外包質量控制必然有其獨特之處。但是IT外包質量控制又是傳統(tǒng)質量控制研究的延續(xù)。

一是質量控制范圍不同。傳統(tǒng)的質量控制是企業(yè)內部的控制，而IT外包質量控制是企業(yè)間的控制，這是因為外包質量管理涉及雙方資源的集成，并需要協(xié)調各種信息在企業(yè)間迅速有效地協(xié)同，因此需要服務商和發(fā)包商的通力合作。

二是質量控制的方式不同。IT部門作為企業(yè)的職能部門之一，企業(yè)有權了解、干涉它的運作，對其管理是命令式的，是一種上令下行的方式；而發(fā)包商和服務商之間是平等合作的關系，不是領導與被領導、控制與被控制的關系。因此，IT外包質量控制是在相互信任與理解的基礎上，協(xié)商確定質量衡量標準，然后由服務商負責實施，并通過雙方共同監(jiān)控質量活動過程來保證服務質量。

三是質量控制的重點不同。傳統(tǒng)的質量控制是為了保證每一個涉及質量的過程都符合既定的標準，從而保障組織日常工作的正常運行；IT外包后這一工作轉由服務商來執(zhí)行，發(fā)包商的主要工作就是監(jiān)督服務商提供的IT服務于組織需求的一致性，并在組織需求發(fā)生變化時，及時與服務商聯(lián)系協(xié)商解決方案。

四是對質量問題的處理方式不同。傳統(tǒng)的質量控制對質量問題的處理僅限于本企業(yè)內部，調動本企業(yè)的資源即可解決，當然偶爾也會出現企業(yè)資源不足而需要求助于其他企業(yè)，但這種情況不常發(fā)生；IT外包質量控制因為是跨企業(yè)實施的，因此發(fā)包商只需指出問題所在即可，由服務商對問題進行調查、找出解決方案并實施。

（作者單位：博彥科技運營管理部）

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