人行：力求批量集采售后服務全覆蓋

與廠商一起直面問題

人行：力求批量集采售后服務全覆蓋

■ 本報記者 馮藝  通訊員 盧瀟

隨著中央單位批量集中采購試點工作的逐步深入，批量集中采購的優(yōu)勢已經(jīng)顯現(xiàn)。而如何保證批量集中采購的后期履約，特別是售后服務問題日益成為各中央單位關(guān)注的焦點。

據(jù)了解，截至2012年9月，人民銀行系統(tǒng)完成2012年批量集中采購項目預算金額7900萬元，中標金額6036萬元，節(jié)約資金1865萬元，節(jié)資率達24%，較上一年公開招標平均節(jié)資率高出7個百分點。2012年年末，中國人民銀行集中采購中心（以下簡稱采購中心）就批量集中采購履約服務工作召開了協(xié)調(diào)會，組織用戶單位和供應商面對面一同商議批量集中采購過程中的實際問題，以最大限度地提高批量集中采購用戶滿意度為目標，力求實現(xiàn)批量集中采購售后服務全覆蓋。

人行：6項要求督促售后服務落實處

那么究竟怎樣才能實現(xiàn)批量集中采購售后服務全覆蓋呢？圍繞這一目標，采購中心對中標供應商提出了6個方面的具體要求，分別從售后服務體系完善、售后服務信息反饋機制建立、貨物出廠質(zhì)量控制、服務質(zhì)量回訪機制建立、偏遠地區(qū)投放備機和履約服務意識提高等方面，督促各中標供應商嚴格按照投標文件的承諾落實好售后服務各項條款，全面改進和提升售后服務質(zhì)量。

為了進一步完善售后服務體系，采購中心與各中標供應商，特別是供貨量大的供應商進行了多次協(xié)調(diào)，要求各中標供應商根據(jù)公司實際情況，完善以自有售后服務網(wǎng)絡(luò)為主、第三方IT服務機構(gòu)為補充的售后服務網(wǎng)絡(luò)體系。對偏遠地區(qū)人行分支機構(gòu)所在地沒有設(shè)立服務點的，要求中標供應商履行投標承諾，委托當?shù)氐谌椒諜C構(gòu)提供售后服務支持。

同時，針對人行各分支機構(gòu)反映的情況，采購中心要求各中標供應商進一步完善售后服務信息反饋機制，即通過設(shè)立專線、專人負責等方法，簡化人民銀行用戶服務需求申報流程，縮短履約服務響應時間；建立完整的服務質(zhì)量回訪機制，定期安排設(shè)備巡檢服務，主動了解用戶服務需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務隱患，減少售后服務問題的發(fā)生。

供應商：積極行動力爭服務覆蓋偏遠地區(qū)

人民銀行系統(tǒng)批量集中采購涉及用戶層次多、地域廣闊、情況復雜、遍及全國上千個縣市支行，這樣的客觀情況無疑成為后期履約工作的一大挑戰(zhàn)，而如何進一步做好偏遠地區(qū)的售后服務，是實現(xiàn)批量集中采購售后服務全覆蓋的關(guān)鍵所在。

會上，各中標供應商對采購中心提出的要求和建議，結(jié)合自身產(chǎn)品供貨情況，做出了積極響應。會后，中標供應商紛紛著手兌現(xiàn)承諾，從進一步明確售后服務聯(lián)系電話和總協(xié)調(diào)人等基礎(chǔ)工作入手，迅速制定了具體的改進措施，并重點解決偏遠地區(qū)人行各分支機構(gòu)的售后服務問題。記者了解到，某品牌供應商專門為人民銀行系統(tǒng)客戶提供了365天7×24小時的400大客戶專線，并提供VIP密碼服務。據(jù)該供應商相關(guān)負責人介紹，承擔400大客戶專線接聽工作的都是公司最優(yōu)秀的技術(shù)支持工程師，可以在第一界面接收客戶需求并予以必要支持，如果客戶機器故障需要現(xiàn)場維修，400會將客戶報修信息委托給當?shù)鼐S修站優(yōu)先解決。

對于如何實現(xiàn)批量集中采購售后服務全覆蓋，特別是偏遠地區(qū)縣支行的售后服務問題，某計算機中標供應商給出了分類解決方案：即，針對偏遠山區(qū)、公路交通不便利的客戶，通過物流將貨物送到山區(qū)最近的地市或縣、鎮(zhèn)，再通過郵政郵寄到指定地點。具體操作流程為：確定最佳配送方案→貨物發(fā)出至離山區(qū)最近的地市或縣→郵政到達山區(qū)；針對偏遠地區(qū)且當?shù)貨]有物流公司的客戶，通過物流把貨物送到最近的地市或縣、鎮(zhèn)，再通過當?shù)乜瓦\部門送到指定地點。具體操作流程為：確定最佳配送方案→貨物發(fā)出至離山區(qū)最近的地市或縣→客運部門送至指定地點。

為了滿足人民銀行偏遠地區(qū)分支機構(gòu)設(shè)備故障維修和配件更換的需要，采購中心同時建議對偏遠地區(qū)縣支行供貨比較多的廠商，投放一定數(shù)量的設(shè)備作為備機，以便有效地縮短維修周期。

供需雙方：共同監(jiān)管力保產(chǎn)品出廠質(zhì)量 

對于產(chǎn)品質(zhì)量，是任何一個行業(yè)都必須高度關(guān)注的源頭問題，也是評價批量集中采購工作的最終標準。采購中心要求廠商提高貨物出廠質(zhì)量控制，特別是針對一些使用地點在潮濕、高寒等特殊環(huán)境中的用戶，廠商主動完善貨物出廠壓力測試，從源頭上減少設(shè)備故障率。某供應商表示，在產(chǎn)品出廠時對所有發(fā)貨產(chǎn)品都做了質(zhì)量管控，包括對不同地域環(huán)境和運輸環(huán)境都進行全部檢測和壓力測試，以避免產(chǎn)品在運輸或者在其他惡劣環(huán)境中使用時出現(xiàn)故障。

中標廠商履約服務意識的提高對履約問題的解決極其重要。中標廠商在履約中能否主動安排專人與人民銀行各分支行項目協(xié)調(diào)人聯(lián)系，核實設(shè)備數(shù)量及到貨地址？能否優(yōu)先安排人民銀行設(shè)備排產(chǎn)，保證按照合同完成履約工作？這些都是衡量廠商在履約過程中需要注意的細節(jié)。

對于今后人民銀行批量集中采購的售后服務工作，采購中心相關(guān)負責人還表示，采購中心將做好對各中標供應商落實各項承諾的督促工作，發(fā)揮中國人民銀行系統(tǒng)管理的優(yōu)勢，及時協(xié)調(diào)解決使用和售后服務中的問題和困難，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進方法，全力做好批量采購售后服務工作。