三包政策落地能否開啟消費者維權之門

三包政策落地能否開啟消費者維權之門

■ 本報記者 梁帥

10月1日起，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱“三包政策”）正式實施，這意味著博弈多年的汽車三包政策終于落地。這個被消費者寄予厚望的政策是否能真正有效解決退車難、換車難、維修扯皮等問題？記者在采訪中發現，消費者在欣喜之余仍有不少擔憂，如技術問題由誰來鑒定、企業上漲的成本是否最終由消費者承擔等。

哪些情況享受三包

對于三包政策落地，消費者最關心的是哪些情況下可以更換和退貨。

三包政策明確，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

除上述情形外，退換貨政策還包括3個“2次”，即：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；發動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用。

需要注意的是，三包政策還列出了6種廠商免責條款，規定了私自改裝、發生質量問題消費者自行處置不當、因不可抗力等幾種情況不享受三包。其中明確指出“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”不享受三包政策，對此，有消費者提出疑問，如廠商要求必須在指定4S店進行維保，那么為了享受該政策，消費者是否就不能選擇其他相對便宜的維修店進行保養了？業內專家指出，三包政策并未限定消費者必須在特約維修店進行保養或維修，消費者有權利到其他維修廠進行保養或維修，但對于保養或維修不當而造成損壞的部分不享受三包政策，為了避免爭議，消費者可盡量選擇廠商指定的4S店或特約維修站。

如何享受三包政策

了解自己權益后，如何行使合法權益也是三包政策出臺后，大家普遍關心的問題。

為了解決三包政策執行過程中存在爭議的問題，質檢總局搭建了響應平臺。質檢總局新聞辦公室副主任李本軍告訴記者，目前汽車三包專家管理系統、汽車三包備案與發布管理系統都已投入使用，主要承擔汽車生產者三包信息備案、信息公開，以及信息查詢檢索。而汽車三包爭議處理信息系統完成了測試，各地區爭議處理機構屆時將通過該系統報送爭議處理案例。

有了處理渠道后，廠商或經銷商扯皮，拖延處理怎么辦？三包政策明文規定，在家用汽車產品三包有效期內，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，做出書面答復。逾期未答復或者未按本規定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

除了規定答復的時限外，三包規定還對退換車輛的配置和質量做出了具體要求，符合更換條件的，銷售者應當及時向消費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產品；無同品牌同型號家用汽車產品更換的，銷售者應當及時向消費者更換不低于原車配置的家用汽車產品，如果上述兩種情況都不能滿足，消費者可以選擇退貨。

理性看待三包

三包政策落地后，爭議的處理是消費者關注的熱點。處理爭議，采取第三方鑒定的方式往往容易被雙方接受，但是汽車產品鑒定中心少，費用高，這筆費用由誰來出是個問題。記者采訪的某企業相關負責人表示，從目前的情況來看，業內只有上海、天津、長春、襄樊等幾個汽車鑒定中心，僅單一零部件的鑒定費用就能達到十幾萬元。

對此，三包規定給出的處理途徑是，協商、向有關部門反映，直至上訴。家用汽車產品三包責任發生爭議的，消費者可以與經營者協商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理，調解無法達成一致的，可以根據協議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

盡管三包政策還不是很完善，但相對來說在保護消費者權益方面已經是非常大的進步。中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長董揚表示，三包政策肯定會面臨修改。三包在技術上是一項很細致的工作，現在有關部門正在研究細則，這是逐漸完善的過程。