電子商務(wù)與快遞業(yè)正在撬動(dòng)經(jīng)濟(jì)版圖

電子商務(wù)與快遞業(yè)正在撬動(dòng)經(jīng)濟(jì)版圖

現(xiàn)在，在一線城市，有哪個(gè)家庭沒有上過網(wǎng)買過東西？有哪個(gè)人沒有通過快遞收發(fā)過物品？特別是50歲以下的中青年男女，有哪個(gè)人沒有接觸過電子商務(wù)與快遞服務(wù)？恐怕很少了吧。電商與快遞的崛起，其意義絕不只是物流問題，它既影響了消費(fèi)端也影響了供給端。可以說，小到地區(qū)大到全球經(jīng)濟(jì)版圖都在因此而改變。在這種情況下，當(dāng)下迫切要做的是制定標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)管理、培育人才、提高服務(wù)。無論企業(yè)還是監(jiān)管部門都要高度重視。

——亞夫

■我國(guó)電子商務(wù)的持續(xù)擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起帶動(dòng)了快遞業(yè)的高速發(fā)展。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)代流通方式和物流業(yè)產(chǎn)生新的更大的要求，快遞業(yè)較好地滿足了新的社會(huì)需求，尤其是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物井噴式發(fā)展的帶動(dòng)下迅速崛起，快遞市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，快遞已成為人們工作和生活不可或缺的服務(wù)，成為異軍突起的新興現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

■快遞產(chǎn)業(yè)是融合信息交流、物品遞送、資金流通等多種功能于一體的復(fù)合型新興服務(wù)業(yè)，具有商品流通能力強(qiáng)、拉動(dòng)居民消費(fèi)作用大、吸納就業(yè)人數(shù)多等特點(diǎn)，在吸納勞動(dòng)力促進(jìn)就業(yè)，便利民眾生活、服務(wù)社會(huì)生產(chǎn)和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面，發(fā)揮著越來越重要的作用。

■從發(fā)展趨勢(shì)看，快遞產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，關(guān)聯(lián)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、投資和金融等多個(gè)領(lǐng)域，通過創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值促進(jìn)商流、物流、信息流和資金流的快速流動(dòng)，降低企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)輸成本，并直接推動(dòng)交通運(yùn)輸業(yè)、電子商務(wù)等多項(xiàng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，將為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供重要支撐，是現(xiàn)代社會(huì)不可替代的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。未來中國(guó)快遞市場(chǎng)受宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、中西部開發(fā)、電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展等因素的推動(dòng)，還將保持高速增長(zhǎng)。

□梁達(dá)

快遞業(yè)異軍突起，發(fā)展迅速

一般認(rèn)為，快遞是兼有郵遞功能的物流活動(dòng)，快遞公司通過鐵路、公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。快遞產(chǎn)業(yè)興起于20世紀(jì)60年代末的美國(guó)，中國(guó)第一家快遞公司郵政EMS成立于1979年。改革開放以來，中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平提高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和廣泛應(yīng)用以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程。經(jīng)過近20余年的發(fā)展，快遞行業(yè)在我國(guó)取得了巨大成就。

1.快速發(fā)展

在行業(yè)整體環(huán)境日趨完善、電子商務(wù)強(qiáng)勁發(fā)展的刺激下，快遞業(yè)出現(xiàn)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭。2006-2013年間，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量翻了三番多，年均增長(zhǎng)36%。尤其是2010年以來，快遞市場(chǎng)規(guī)模增勢(shì)愈發(fā)迅猛，年均增長(zhǎng)達(dá)57%。2013年11月和12月的單月快件量已經(jīng)超過了2006年全年水平。

截至2012年末，全國(guó)納入規(guī)模以上統(tǒng)計(jì)范圍的快遞服務(wù)企業(yè)共有13000多家，完成業(yè)務(wù)量56.9億件、業(yè)務(wù)收入1055.3億元，規(guī)模總量居世界第二，最高日處理量突破3000萬件。2010年9月15日，中國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)日處理量突破1000萬件，成為繼美國(guó)和日本之后第三個(gè)快件日處理量突破千萬件的國(guó)家，擁有郵政快遞（EMS）、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快遞和中通速動(dòng)等6家日處理能力超過100萬件的快遞企業(yè)，快遞業(yè)務(wù)涵蓋了全球主要國(guó)家和地區(qū)。

2013年快遞業(yè)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭不減。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布2013年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2013年完成郵電業(yè)務(wù)總量16679億元，比上年增長(zhǎng)11.1%。其中，郵政業(yè)務(wù)總量2725億元，增長(zhǎng)33.8%；電信業(yè)務(wù)總量13954億元，增長(zhǎng)7.5%。函件業(yè)務(wù)下降明顯，郵政業(yè)全年完成郵政函件業(yè)務(wù)63.4億件，同比下降10.4%，而快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。全年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成91.9億件，同比增長(zhǎng)61.6%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1441.7億元，同比增長(zhǎng)36.6%。目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已升至世界第二位，并有望在近期超越美國(guó)。

2.同城快遞發(fā)展最快

相對(duì)于國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)異地快遞而言，國(guó)內(nèi)同城快遞屬于高度勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)，既不需要高度發(fā)達(dá)的交通工具，也不需要先進(jìn)的信息監(jiān)控跟蹤技術(shù)，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和管理技術(shù)也較簡(jiǎn)單，更多的是依賴靈活的管理體制和分配機(jī)制，行業(yè)進(jìn)入門檻較低，形成了高度分散和高度競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。

在快遞業(yè)務(wù)中，同城快遞業(yè)務(wù)比例上升明顯。全年同城快遞業(yè)務(wù)量完成22.9億件，同比增長(zhǎng)74.1%；異地快遞業(yè)務(wù)量完成66.4億件，同比增長(zhǎng)58.4%；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)量完成2.6億件，同比增長(zhǎng)43.6%。同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞的快遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定，但同城快遞業(yè)務(wù)比例在繼續(xù)較快上升。

3.快遞業(yè)五成收入來自電商

快遞與電商逐步成為密不可分的利益共同體。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究發(fā)布的《2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，目前我國(guó)70%以上的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)需依靠快遞來完成，快遞行業(yè)50%以上營(yíng)收來自電子商務(wù)。2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元，同比增長(zhǎng)42.8%，快遞服務(wù)市場(chǎng)需求的增加引來了電商巨頭的爭(zhēng)食，出于成本、服務(wù)質(zhì)量及戰(zhàn)略規(guī)劃等因素，京東、蘇寧、易迅等B2C電商企業(yè)逐步向自營(yíng)物流方向發(fā)展，投入大量資金構(gòu)建物流倉(cāng)儲(chǔ)配送體系。

4.市場(chǎng)主體多元化，民營(yíng)企業(yè)成為主力軍

國(guó)有、民營(yíng)、外資等不同類型快遞企業(yè)利用多種方式、發(fā)揮各自特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)快遞行業(yè)目前擁有約8000家企業(yè)，從業(yè)務(wù)量來看，市場(chǎng)由民營(yíng)快遞公司主導(dǎo)，2013年民營(yíng)快遞公司占據(jù)的市場(chǎng)份額為78.9%，國(guó)有企業(yè)占19.9%，外資企業(yè)僅占1.2%，各種快遞企業(yè)都有自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，互為補(bǔ)充，競(jìng)爭(zhēng)激烈。

民營(yíng)企業(yè)充分發(fā)揮機(jī)制靈活、成本較低、反應(yīng)快速、從業(yè)人員眾多的優(yōu)勢(shì)，成為國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的主力軍。外資企業(yè)憑借全球運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)以及資金、技術(shù)、管理和服務(wù)等方面優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。以EMS為主要代表的國(guó)有快遞企業(yè)憑借品牌和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，填補(bǔ)了偏僻地區(qū)民營(yíng)快遞服務(wù)空缺，實(shí)現(xiàn)了快遞服務(wù)區(qū)域全覆蓋目標(biāo)。

電商崛起及政策扶持促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展

中國(guó)快遞業(yè)的高速成長(zhǎng)主要?dú)w功于電商的迅猛發(fā)展以及國(guó)家相關(guān)政策的大力扶持。電子商務(wù)帶動(dòng)了快遞業(yè)快速發(fā)展，“十二五”以來，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，電子商務(wù)配送成為拉動(dòng)快遞業(yè)大幅增長(zhǎng)的主要力量。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，2012年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)超過1.4萬億元，比上年增長(zhǎng)66.5%。其中70%以上的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需要通過快遞實(shí)現(xiàn)交付。2013年網(wǎng)絡(luò)零售交易額超過1.9萬億元，同比增長(zhǎng)41.2%，增速為當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率（13.1%）的3.1倍。

我國(guó)電子商務(wù)的持續(xù)擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起帶動(dòng)了快遞業(yè)的高速發(fā)展。據(jù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)測(cè)算，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等電子商務(wù)帶來的快遞業(yè)務(wù)量占大部分中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的80%左右，占“四通一達(dá)”等規(guī)模較大的民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的50%以上。

此外，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，國(guó)家和有關(guān)部門高度重視快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2009年10月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)郵政法》首次將快遞業(yè)務(wù)納入調(diào)整范疇，明確了快遞企業(yè)的法律地位，確立了“鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展”的原則。國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)在2011年新修訂的《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》中將包括快遞服務(wù)在內(nèi)的郵政業(yè)納入國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)目錄。

國(guó)家郵政管理局制定的《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》（2011）提出了做大行業(yè)、做強(qiáng)企業(yè)和做優(yōu)品牌三大目標(biāo)，從提升服務(wù)品質(zhì)、鼓勵(lì)快遞與電子商務(wù)融合發(fā)展、規(guī)范市場(chǎng)秩序等方面對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了整體規(guī)劃。交通運(yùn)輸部于2013年頒布實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)主體、服務(wù)和物品安全作出了明確規(guī)定。

近年來，在政府各項(xiàng)措施的推動(dòng)下，快遞業(yè)務(wù)保持了快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。2011年國(guó)家郵政局發(fā)布《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》，選取了能夠反映企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)能力、服務(wù)水平、信息化建設(shè)程度等關(guān)鍵指標(biāo)作為分等級(jí)的重要依據(jù)；《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》積極支持快遞企業(yè)兼并重組，致力培育出一批年收入超百億元、具有較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)。隨著郵政體制改革的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及政策環(huán)境的不斷改善，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞市場(chǎng)發(fā)展迅速，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

此外，新技術(shù)提高了服務(wù)效率，也加速了快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)也逐漸得到了有利的政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和其他因素的積極支持。中部和西部的城市化也為中國(guó)的快遞行業(yè)提供了新的商機(jī)，消費(fèi)者的行為在改變和促進(jìn)著互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的發(fā)展，并產(chǎn)生了大量的快遞服務(wù)需求。

快遞服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位和作用

快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是新興產(chǎn)業(yè)，也是近年來增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一，在提升服務(wù)業(yè)、解決就業(yè)及促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面起到了重要作用，有力地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.可有效加快新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展

在發(fā)達(dá)國(guó)家中，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在60％以上，美國(guó)更是達(dá)到了70％，2013年我國(guó)為46.1%，首次越過第二產(chǎn)業(yè)（43.9%）。服務(wù)業(yè)之所以發(fā)展到如此規(guī)模，一個(gè)重要原因就是像快遞業(yè)這樣的新型服務(wù)業(yè)起到了重要作用。

首先，快遞業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了傳統(tǒng)郵政業(yè)和傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的改革。傳統(tǒng)的郵政業(yè)和運(yùn)輸業(yè)無法滿足社會(huì)對(duì)文件、樣品等快速、便捷投遞的特殊要求，因此，快遞業(yè)大量分流和替代了這兩個(gè)行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且加快了郵政系統(tǒng)的改革和提高效率的進(jìn)程。

其次，快遞業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)而迅速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，有廣闊的市場(chǎng)前景。根據(jù)企業(yè)技術(shù)裝備和增值服務(wù)能力分為高端、中端和低端市場(chǎng)三個(gè)不同層次，即國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)內(nèi)同城快遞，各層次服務(wù)提供商都具有足夠的發(fā)展空間，發(fā)展勢(shì)頭良好。

第三，民營(yíng)資本的大量涌入，加快了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。民營(yíng)快遞企業(yè)在沒有國(guó)家投資、沒有國(guó)家政策保護(hù)和支持的不平等競(jìng)爭(zhēng)條件下，長(zhǎng)期以來被認(rèn)作是“黑速遞”、“地下快遞”，通過提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可，做大了市場(chǎng)。民營(yíng)快遞企業(yè)迅速崛起，成為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一支重要力量。

2.快遞業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位十分重要

快遞業(yè)是一種時(shí)效特快的“門到門”、“桌到桌”甚至是手到手的傳遞服務(wù)，在城市之間的傳遞是以小時(shí)計(jì)算，在企業(yè)之間、城市之間的物品運(yùn)輸、溝通、信息交流、節(jié)約社會(huì)資源等方面起到了十分重要的作用。隨著快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓寬，快遞業(yè)務(wù)收入迅猛增長(zhǎng)，推動(dòng)了整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.可有效擴(kuò)大就業(yè)，緩解就業(yè)難的問題

快遞市場(chǎng)既包括國(guó)際業(yè)務(wù)的高端市場(chǎng)，也包括國(guó)內(nèi)同城和國(guó)內(nèi)異地快遞等中低端市場(chǎng)，不同的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)需要各種不同素質(zhì)的人才，從高度專業(yè)化的機(jī)場(chǎng)工作人員、海關(guān)人員和經(jīng)理人到普通的運(yùn)輸司機(jī)、收件員、分揀員和投遞員等，可以給不同素質(zhì)和資歷的人提供就業(yè)機(jī)會(huì)，從而緩解不斷增長(zhǎng)的就業(yè)壓力。

4.快遞業(yè)對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯

近年來快遞業(yè)高端、中端和低端市場(chǎng)的共同發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。首先是提高出口產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，國(guó)際市場(chǎng)瞬息萬變，技術(shù)創(chuàng)新速度越來越快、產(chǎn)品更新越來越頻繁，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)往往就是時(shí)間和速度的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)迅速、高效、安全、門到門的快遞服務(wù)需求尤為迫切，有時(shí)成為搶占訂單的決定性力量，快遞服務(wù)已成為出口部門建立快速反應(yīng)機(jī)制的重要組成部分。其次是就業(yè)效應(yīng)，尤其是間接就業(yè)方面。根據(jù)牛津經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)機(jī)構(gòu)的研究，快遞業(yè)帶來的間接就業(yè)比快遞業(yè)直接就業(yè)的規(guī)模還大，直接與間接就業(yè)比率是1：1.24。

快遞業(yè)發(fā)展中存在五大問題

盡管近年來快遞業(yè)增速保持在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍以上，但行業(yè)發(fā)展中仍出現(xiàn)一些問題，需引起關(guān)注。

1.快遞投訴量同比增長(zhǎng)八成

近幾年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速發(fā)展，但假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生。有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等。另外，售后服務(wù)難兌現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛，消費(fèi)者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間，推卸責(zé)任。網(wǎng)購(gòu)發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。2013年，快遞服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)近八成。投訴的主要問題集中在送貨不及時(shí)、物品損壞、先簽收再驗(yàn)貨等。

快遞投訴的主要問題一是超時(shí)送貨，一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運(yùn)送時(shí)間過長(zhǎng)；二是物品損壞。由于部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因?qū)е孪M(fèi)者的物品在運(yùn)送過程中受損；三是賠償不合理。在貨物發(fā)生損壞時(shí)賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價(jià)；四是先簽收再驗(yàn)貨。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的貴重、易碎等商品不能先驗(yàn)貨，給消費(fèi)者主張權(quán)利帶來不便。

2.單位經(jīng)營(yíng)變化較快，管理難度大

由于快遞業(yè)進(jìn)入門檻低，融資難度和競(jìng)爭(zhēng)壓力大等因素的影響，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力非常有限，企業(yè)消亡更替比較頻繁，管理難度較大，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善等影響，行業(yè)監(jiān)管處于比較松散的狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大量快遞企業(yè)消亡或變更業(yè)務(wù)沒有及時(shí)到工商部門辦理注銷、登記手續(xù)。

一些規(guī)模較小的快遞企業(yè)為了降低成本或逃避有關(guān)部門的檢查，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求不是很嚴(yán)，經(jīng)常變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，甚至隱蔽在居民小區(qū)里，對(duì)外采用電話聯(lián)系、上門服務(wù)的方式，但沒有及時(shí)告知相關(guān)部門；有的提供的單位地址不存在，聯(lián)系電話不對(duì)，需要到處詢問、聯(lián)系甚至是通過黃頁查詢才找到被調(diào)查企業(yè)，這些因素加大了有關(guān)部門的管理難度。

3.服務(wù)水平和人員素質(zhì)較低

由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，并且缺乏相應(yīng)資質(zhì)及規(guī)模的審查，除少數(shù)大型和國(guó)際連鎖快遞企業(yè)在人員及硬件條件等方面比較正規(guī)外，一些規(guī)模較小的民營(yíng)快遞企業(yè)狀況不盡如人意。許多中小快遞企業(yè)的從業(yè)人員主要從社會(huì)招聘，缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范；人員流動(dòng)性較大，容易發(fā)生貨物缺失等現(xiàn)象。

同時(shí)，很多企業(yè)沒有建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度，導(dǎo)致員工流動(dòng)性極大，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力。在快遞市場(chǎng)高速發(fā)展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業(yè)野蠻分揀、爆倉(cāng)、延遲、丟件等問題，反映了快遞企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量跟不上行業(yè)發(fā)展的速度。

4.企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理水平落后

近年來民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量激增，擴(kuò)張盲目，缺乏品牌優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)、連鎖網(wǎng)絡(luò)全、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小，特別是有些民營(yíng)快遞發(fā)展?fàn)顟B(tài)較為“原始”，往往幾部電話，幾個(gè)員工就組成了一家簡(jiǎn)易的快遞公司。另外，快遞企業(yè)在體制、操作和管理上仍然存在著諸多的不足。同時(shí)，眾多小型快遞企業(yè)在企業(yè)發(fā)展之初，往往采用人情化管理，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)卻由于管理水平跟不上，導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，甚至破產(chǎn)。

5.企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平低

快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，大多數(shù)快遞企業(yè)沒有足夠資金去購(gòu)買相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，企業(yè)之間設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，大量包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。大部分中小規(guī)模快遞企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面大打折扣，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

采取措施促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展

從多因素分析，在國(guó)家擴(kuò)大跨境電子商務(wù)試點(diǎn)的背景下，快遞企業(yè)將有強(qiáng)大的動(dòng)力開拓國(guó)際快遞業(yè)務(wù)海外市場(chǎng)，國(guó)際快遞服務(wù)的產(chǎn)品附加值更高、品牌效應(yīng)更強(qiáng)。此外，隨著農(nóng)村和中西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，向下、向西的寄遞服務(wù)需求將呈現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。

1.應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度

促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展，政府應(yīng)該積極推進(jìn)相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定，對(duì)快遞業(yè)的行業(yè)發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策。如對(duì)于快遞企業(yè)資金不足的問題，政府可以給予相應(yīng)的政策優(yōu)惠；對(duì)布局合理、具有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f園區(qū)（基地、中心）可給予優(yōu)先貸款和貼息；設(shè)立快遞業(yè)應(yīng)急基金，用于緊急資金救助，積極開拓民間融資渠道等。

2.進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)政府監(jiān)管和行業(yè)自律

針對(duì)快遞市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立完善有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)快遞產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。政府職能部門要強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管，加大執(zhí)法檢查力度，堅(jiān)決依法查處擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等違法違規(guī)行為，重點(diǎn)解決積壓延誤、丟失損毀、投訴賠償難、服務(wù)態(tài)度差等重點(diǎn)問題。

快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要搭建平臺(tái)，加強(qiáng)快遞企業(yè)自律管理，為快遞企業(yè)搭建溝通政府和消費(fèi)者的橋梁，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會(huì)等多種形式的商務(wù)會(huì)議，鼓勵(lì)快遞企業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)系和學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

3.進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)合，整合資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

要發(fā)揮快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)，鼓勵(lì)有實(shí)力的大型民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行兼并重組，進(jìn)行資源有效整合，發(fā)揮路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量，做大做強(qiáng)本土品牌，提高市場(chǎng)占有率。快遞企業(yè)要深挖服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，抓住細(xì)分市場(chǎng)，拓展物流服務(wù)對(duì)象，提高服務(wù)技術(shù)含量，提供專業(yè)醫(yī)療器械類等專業(yè)性、高價(jià)值產(chǎn)品服務(wù)。

拓展服務(wù)功能，把快遞服務(wù)向前、向后延伸，提供集采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)為一體的全程物流服務(wù)。抓住電子商務(wù)發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)需求的特殊性，拓展快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提供可讓顧客選擇產(chǎn)品遞送方式的外包遞送服務(wù)，滿足不同客戶需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。加強(qiáng)成本控制，建立相對(duì)靈活的價(jià)格機(jī)制，通過服務(wù)分級(jí)收費(fèi)等方式，給顧客更多選擇，滿足快遞市場(chǎng)不斷變化的各類需求。

4.狠抓快遞業(yè)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平

在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的職業(yè)道德文化建設(shè)、員工的職業(yè)操守培養(yǎng)顯得更加重要，快遞企業(yè)要樹立以誠(chéng)信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚(yáng)信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營(yíng)的風(fēng)尚，把《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，落實(shí)在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時(shí)快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，快遞業(yè)務(wù)員實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入，并使此標(biāo)準(zhǔn)成為對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的重要依據(jù)。

5.加強(qiáng)人才培養(yǎng)

要加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員的崗前和在職培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。教育和人力資源部門要重視對(duì)快遞業(yè)專業(yè)人才的培養(yǎng)，通過與國(guó)內(nèi)各大專院校開展合作，開設(shè)快遞方面的專科及以上學(xué)歷的專業(yè)教育，為快遞產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)化、高素質(zhì)人才。快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，讓員工有歸屬感、方向感和凝聚力，并通過開展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，樹立榜樣提升員工的從業(yè)素質(zhì)，提升快遞企業(yè)的軟實(shí)力。