電話車險拼“軟實力”

本報記者 徐麗紅

隨著電話車險在公務車領域的普及，該行業的競爭日趨激烈。有權威部門預測，國內電話車險在2011年將達到300-400億元的市場份額。至此，面對龐大的市場空間，各家保險企業間的競爭愈演愈烈，在價格、服務相差無太大差異的情況下，對自身軟實力的打造、對客戶體驗的管理和提升勢必成為發展的關鍵。

在金融行業中的車險市場一直以來都是財產險中的主要險種，占據絕對份額，并實現多樣化發展，其中電話車險憑借投保便捷、價格優惠、服務周全等優勢占有無與倫比的市場地位，成為目前車險市場中的奇葩，深受車主推崇。顧名思義，電話車險與客戶建立聯系的主要通道是電話，而電話車險企業的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關鍵紐帶。人保財險作為業界的領軍者，其電子商務中心的規范化運營、內部服務監督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實際舉措印證其夯實的軟實力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗感。

據了解，人保財險電子商務中心的服務監督體系與規范化運營體系領先業界，標榜軟實力，高質量的客戶體驗感不斷得到夯實。目前，人保財險電子商務中心設有質檢崗，采用統一的質檢標準，對所有客戶的銷售錄音進行隨機抽檢，由專業的質檢員對客服專員的銷售技巧和服務態度進行評分并計入每個客服專員的績效考核。