電話車險拼“軟實(shí)力”

本報記者 徐麗紅

隨著電話車險在公務(wù)車領(lǐng)域的普及，該行業(yè)的競爭日趨激烈。有權(quán)威部門預(yù)測，國內(nèi)電話車險在2011年將達(dá)到300-400億元的市場份額。至此，面對龐大的市場空間，各家保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在價格、服務(wù)相差無太大差異的情況下，對自身軟實(shí)力的打造、對客戶體驗(yàn)的管理和提升勢必成為發(fā)展的關(guān)鍵。

在金融行業(yè)中的車險市場一直以來都是財產(chǎn)險中的主要險種，占據(jù)絕對份額，并實(shí)現(xiàn)多樣化發(fā)展，其中電話車險憑借投保便捷、價格優(yōu)惠、服務(wù)周全等優(yōu)勢占有無與倫比的市場地位，成為目前車險市場中的奇葩，深受車主推崇。顧名思義，電話車險與客戶建立聯(lián)系的主要通道是電話，而電話車險企業(yè)的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關(guān)鍵紐帶。人保財險作為業(yè)界的領(lǐng)軍者，其電子商務(wù)中心的規(guī)范化運(yùn)營、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實(shí)際舉措印證其夯實(shí)的軟實(shí)力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗(yàn)感。

據(jù)了解，人保財險電子商務(wù)中心的服務(wù)監(jiān)督體系與規(guī)范化運(yùn)營體系領(lǐng)先業(yè)界，標(biāo)榜軟實(shí)力，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)感不斷得到夯實(shí)。目前，人保財險電子商務(wù)中心設(shè)有質(zhì)檢崗，采用統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對所有客戶的銷售錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，由專業(yè)的質(zhì)檢員對客服專員的銷售技巧和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分并計入每個客服專員的績效考核。