質疑處理如何做到“游刃有余”

質疑處理如何做到“游刃有余”

■ 馮美娜 朱勝奎

質疑是供應商維護自身權益的有力“武器”，但在紛繁復雜的政府采購活動中，若濫用質疑，則會加重工作負擔，降低采購效率。因此，要想穩妥應對質疑，應盡量從源頭上避免質疑的發生，并通過規范、有效的質疑處理過程保證結果的公平公正。

防患于未然

“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”在處理質疑時，也要從“源頭”上做好把控。

質疑分為有效質疑和無效質疑。有效質疑一般是針對采購文件或采購程序中存在的某些問題或瑕疵而提出的，這就需要從每一環節上嚴格要求，及時仔細查找和堵塞漏洞，杜絕質疑的發生。

在采購文件方面，實踐表明，投標人往往會對采購文件中資格要求、技術要求的傾向性、排他性，評標辦法的不公平和文字的歧義等方面進行質疑，認為自己受到了歧視或差別待遇。要想杜絕此類質疑的發生，應提前做好采購文件制作的各項“預案”，避免出現異議時才發現錯誤而無法應對。

具體說來，在制作采購文件時應嚴格把握以下三點：一是資格要求必須明確。要根據每個項目的具體特點，詳細查閱該項目的強制性資格條件，不可遺漏，也不能擅自增加。二是技術要求必須合理。在滿足采購需求的前提下，盡可能使用通用技術參數，保證每一產品至少有三個以上品牌能夠滿足，必要時可咨詢有關專家或通過論證進行技術把關。三是評標辦法需科學、合規。評標辦法是采購文件的精髓，它關系到中標供應商的產品、質量、服務能力等，應根據每個項目的要求、側重點，合理設置每一評分項的因素、權重及評審依據，做到科學、有據。

開標、評標則是采購項目組織實施過程中的另一重要環節，采購代理機構應規范、有序地組織開標、評標，給投標人營造公平、公正的競爭環境，并詳細記錄開標、評標現場相關事宜。

在開標前，代理機構工作人員要對廢標條款進行提醒，這樣一方面可以保證采購項目順利進行，避免因有效響應的投標人不足三家而導致廢標；另一方面，也再次給投標人傳遞歡迎參與、公平競爭的信息，搭建良好的溝通橋梁。對于在評標過程中發生的廢標，工作人員應向投標人耐心解釋，使其充分認知廢標的理由和依據，避免因溝通不暢或投標人理解有誤而引起的質疑。工作人員還可善意提醒其以后投標應注意的事項。

此外，分數的統計也至關重要。評審過程中，對于客觀分，必須嚴格按照評標辦法進行統計、復核，并經評委、投標人仔細審核、確認，避免原件退還后對客觀分的爭議。而關于主觀分的評審，代理機構工作人員應提醒評委嚴格按照評標辦法及標準進行客觀、公正的評審，并詳細記錄評分說明和依據，為可能發生的質疑提供第一手資料。

巧妙應對質疑

想要在處理質疑方面應對自如，就得從綜合法律法規水平、業務知識、工作技巧上著手。

通常，對于已經提出的質疑，可通過劃分工作階段的方法來進行處理。一般而言，可劃分為四個階段，即了解情況階段、溝通階段、表明態度階段、決定階段。在了解情況階段，要重視質疑人的意見，通過認真調查和取證，理清頭緒，做到心中有數；在溝通階段，要充分聽取質疑人的意見和訴求，有針對性地進行解釋和說服，以法規為準繩，擺事實，找依據，以理服人、耐心細致、良好的溝通是解決此階段質疑的關鍵。一般情況下，因對方理解錯誤而產生的質疑大多會被撤回。在擺明態度階段，對于原則問題絕不含糊，解決具體問題要采用適當的方式方法，讓人能理解、接受，同時告知對方惡意質疑或不良質疑給其自身帶來的負面后果。在決定階段，經充分溝通后仍不能解決問題的，如采購文件、采購程序確實存在漏洞的，應在規定的時間內做出答復，并要求對方簽收存檔。

除了劃分工作階段，還應按法律規定的程序處理質疑事宜。首先，就質疑事項調取、查閱一系列資料，與項目經理進行溝通，了解采購文件及評標時的情況，要求項目經理對質疑內容從自身角度做出說明；其次，與質疑人溝通，并就質疑內容向評標委員會咨詢，請評標委員會協助解決，如有必要可咨詢法律顧問；最后，在法定期限內給予答復。

處理質疑過程中，應堅持有理、有利、有節，在處理方式、處理方法上盡可能地人性化，做到文明接待、耐心細致、認真負責。在核查中，可以和質疑人電話溝通或當面溝通，就其質疑的內容充分交流，依據法律法規共同判斷分析。回復質疑前，還可再次與質疑人進行交流和溝通，將答復內容逐條地耐心解釋，爭取獲得質疑人的理解和認可。

（作者單位：馮美娜，山東省魯成招標有限公司；朱勝奎，山東省煙臺市建設工程招標投標管理辦公室）

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