江蘇國(guó)稅：讓政府采購(gòu)惠及納稅人

將國(guó)稅12366服務(wù)熱線項(xiàng)目通過(guò)政府采購(gòu)方式整體外包，江蘇國(guó)稅率先嘗到了政府采購(gòu)助力服務(wù)外包的甘果---

江蘇國(guó)稅：讓政府采購(gòu)惠及納稅人

本報(bào)實(shí)習(xí)記者 張靜遠(yuǎn)

“您好！這里是江蘇國(guó)稅12366……”今年10月以后，當(dāng)江蘇省納稅人致電國(guó)稅服務(wù)熱線12366時(shí)，聽到的將是專業(yè)服務(wù)人員熱情的聲音——記者了解到，日前，江蘇國(guó)稅率先以政府采購(gòu)公開招標(biāo)的方式，將12366呼叫中心的服務(wù)整體外包，經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)電信股份有限公司江蘇分公司成為中標(biāo)供應(yīng)商。

據(jù)悉，該熱線服務(wù)項(xiàng)目日前已經(jīng)步入建設(shè)階段，10月1日起正式運(yùn)營(yíng)。

讓納稅人享受更專業(yè)的服務(wù)

“將12366外包出去，可提高熱線服務(wù)的專業(yè)水平，讓納稅人享受更流暢的服務(wù)。”江蘇國(guó)稅財(cái)務(wù)管理處副處長(zhǎng)楊晶對(duì)記者說(shuō)。

據(jù)介紹，服務(wù)人員需接受由江蘇國(guó)稅和中標(biāo)供應(yīng)商共同組織的專業(yè)培訓(xùn)。“培訓(xùn)期滿后，通過(guò)普通話考試獲得二級(jí)甲等證書的人員才能上崗。”該項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，目前接受培訓(xùn)的90名工作人員，是在報(bào)名的200人中層層篩選出來(lái)的。“上崗人員必須是大專以上的學(xué)歷，本科學(xué)歷不低于40%，以此保證服務(wù)的專業(yè)性。”

記者在采訪中了解到，該項(xiàng)目招標(biāo)公告發(fā)布之初，質(zhì)疑的聲音便珠連襲來(lái)：“這么一大攤子你們就這樣包出去了？”“以后就不管了？”“我們當(dāng)然不會(huì)不管，反而會(huì)加大力度。”楊晶告訴記者，他們制定了包括人工接通率、排隊(duì)等候時(shí)間、放棄率等十多條考核標(biāo)準(zhǔn)，以月為單位對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，將考核結(jié)果作為支付標(biāo)準(zhǔn)。“這些考核內(nèi)容日后還會(huì)完善。”

據(jù)記者觀察，該考核標(biāo)準(zhǔn)的特殊性還在于其動(dòng)態(tài)性——考核內(nèi)容對(duì)2011年至2013年服務(wù)增長(zhǎng)率提出了要求，即服務(wù)人員必須逐年提高服務(wù)水平才能通過(guò)考核。“這項(xiàng)服務(wù)在建設(shè)之初可能不為人所知，但日后知道和使用的人會(huì)越來(lái)越多，因此對(duì)供應(yīng)商提出了服務(wù)年增長(zhǎng)率的考核要求，希望我們的服務(wù)熱線能與時(shí)俱進(jìn)。”該項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

摸著石頭過(guò)河

據(jù)記者了解，江蘇國(guó)稅是目前全國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)唯一通過(guò)政府采購(gòu)公開招標(biāo)的方式對(duì)12366熱線進(jìn)行外包的單位。

“我們也是摸著石頭過(guò)河。”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的同志告訴記者，該項(xiàng)目看似是一個(gè)服務(wù)類采購(gòu)，但同時(shí)涉及了場(chǎng)地建設(shè)等內(nèi)容的工程招標(biāo)、軟硬件支持條件等內(nèi)容的貨物招標(biāo)，其復(fù)雜性決定了各個(gè)層面的操作難度。“僅評(píng)標(biāo)專家就要從系統(tǒng)集成類、教育培訓(xùn)類、經(jīng)濟(jì)管理類等不同分類的專家?guī)熘谐槿　脑绲酵恚u(píng)了整整一天。”

當(dāng)記者問(wèn)及為什么不將工程、技術(shù)與服務(wù)分開招標(biāo)時(shí)，該同志回答，只有把整項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給一家供應(yīng)商，才能保證日后的流暢運(yùn)營(yíng)，且能夠避免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不同供應(yīng)商之間相互扯皮推諉。

記者在招標(biāo)文件中發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目采用的是綜合評(píng)分法，評(píng)分細(xì)則涵蓋了價(jià)格、服務(wù)措施、服務(wù)能力、服務(wù)場(chǎng)所、業(yè)績(jī)等多方位因素。“項(xiàng)目的復(fù)雜性決定了評(píng)標(biāo)難度，這個(gè)項(xiàng)目必須采用綜合評(píng)分法。由于中標(biāo)供應(yīng)商將代表江蘇國(guó)稅為廣大納稅人提供服務(wù)，承擔(dān)著代表我局形象的重任，因此企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)能力顯得更為重要。”

政府采購(gòu)助力現(xiàn)代化管理

12366國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)熱線是在國(guó)稅總局的倡導(dǎo)下全國(guó)各個(gè)國(guó)稅部門都在建設(shè)的項(xiàng)目，而江蘇國(guó)稅通過(guò)政府采購(gòu)公開招標(biāo)的方式，實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)外包，提高了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了人力資源配置，也使財(cái)政資金發(fā)揮了更大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，在機(jī)關(guān)、納稅人、供應(yīng)商間取得了多贏。

當(dāng)問(wèn)及這是否代表一種趨勢(shì)時(shí)，楊晶肯定地回答：“這是對(duì)‘十二五’規(guī)劃中關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的響應(yīng)。在社會(huì)化大生產(chǎn)中，各單位的職能會(huì)更細(xì)更專，政府不必大包大攬。這樣也能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為第三產(chǎn)業(yè)提供更多的機(jī)會(huì)。”

楊晶告訴記者，當(dāng)下很多單位的安保、物業(yè)等都進(jìn)行了服務(wù)外包。“這樣一來(lái)，原有的由制度漏洞造成的相關(guān)工作人員的編制、福利等問(wèn)題便迎刃而解，國(guó)家機(jī)關(guān)從服務(wù)事務(wù)中解脫出來(lái)，一身輕松；而社會(huì)服務(wù)人員也有了自己的公司，而不是作為機(jī)關(guān)編外人員而存在。在這種大趨勢(shì)之下，政府采購(gòu)必然發(fā)揮更大的作用。”

【記者手記】歷時(shí)3個(gè)月的精心探索之旅

采訪中，楊晶不經(jīng)意說(shuō)出的幾個(gè)數(shù)字讓記者吃驚：一是該項(xiàng)目從立項(xiàng)到完成歷時(shí)3個(gè)月；二是標(biāo)書歷經(jīng)近10稿的修改，僅項(xiàng)目需求的文字表述就逾11000字。

這是一次一開始就遭遇質(zhì)疑的試水，但是江蘇國(guó)稅采購(gòu)部門的同志們，在創(chuàng)新管理理念的指引下，完成了一次漂亮的“冒險(xiǎn)”。

“除了文字描述，招標(biāo)文件還用圖表等方式詳細(xì)表達(dá)了各項(xiàng)要求。”作為第一個(gè)吃螃蟹的人，江蘇國(guó)稅完全沒有一個(gè)可參照的模本。為了體現(xiàn)新管理思路的優(yōu)越性，他們從標(biāo)書入手，回答質(zhì)疑的聲音：從供應(yīng)商資質(zhì)條件的嚴(yán)格要求,到業(yè)務(wù)需求的具體細(xì)化以及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定,這本標(biāo)書里充滿了對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的深思熟慮。

這本標(biāo)書也讓評(píng)標(biāo)專家們經(jīng)歷了一次頭腦風(fēng)暴——從系統(tǒng)集成類、教育培訓(xùn)類、經(jīng)濟(jì)管理類等不同專家?guī)斐槿〉膶＜遥瑥脑?點(diǎn)一直評(píng)到下午，整整評(píng)了一天。

這歷時(shí)3個(gè)月的“旅程”，被“楊晶們”看作是一次充滿挑戰(zhàn)的探索：“這次探索中，我們不斷思考政府部門服務(wù)外包業(yè)務(wù)的特征與操作方法，以期更好地響應(yīng)國(guó)家‘十二五’規(guī)劃中關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新要求。”（張靜遠(yuǎn)）

鏈接•當(dāng)事者說(shuō)

一次有益的服務(wù)外包采購(gòu)嘗試

----盡管該項(xiàng)目可以定義為服務(wù)類采購(gòu)，但其服務(wù)的內(nèi)涵及外延與一般的服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目相去甚遠(yuǎn)

管理理念的創(chuàng)新給政府采購(gòu)提出了一個(gè)全新的課題。

楊晶沈越

為順應(yīng)國(guó)家“十二五”規(guī)劃關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新要求，江蘇省國(guó)稅局于年初做出將江蘇國(guó)稅12366呼叫中心的服務(wù)整體外包的決策。從4月立項(xiàng)到6月項(xiàng)目完成，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心服務(wù)外包公開招標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)過(guò)3個(gè)月的緊張實(shí)施，達(dá)到了預(yù)期的目的和效果，為國(guó)稅系統(tǒng)開展服務(wù)外包項(xiàng)目的政采工作作出了一次有益的嘗試。

深入分析項(xiàng)目特點(diǎn)

管理理念的創(chuàng)新給政府采購(gòu)提出了一個(gè)全新的課題。首先是采購(gòu)內(nèi)容的復(fù)雜性。采購(gòu)對(duì)象不再是單純的貨物或某一類服務(wù)，而是圍繞12366熱線運(yùn)行所需的全部服務(wù)和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓(xùn)、管理與考核，服務(wù)場(chǎng)地及環(huán)境的建設(shè)和租賃，硬件設(shè)備的采購(gòu)、集成，軟件系統(tǒng)的開發(fā)、安裝、升級(jí)和維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)與通訊線路的租賃以及工作制度框架的構(gòu)建和管理等方方面面。盡管該項(xiàng)目可定義為服務(wù)類采購(gòu)，但“服務(wù)”的內(nèi)涵及外延與一般服務(wù)類采購(gòu)相去甚遠(yuǎn)。

其次是采購(gòu)結(jié)果的延續(xù)性和可擴(kuò)性。以往的項(xiàng)目在服務(wù)期滿后即完成了合同的履行過(guò)程。與之相比，該項(xiàng)目具有長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)。作為江蘇國(guó)稅實(shí)時(shí)了解納稅人需求、給予納稅人及時(shí)準(zhǔn)確服務(wù)的平臺(tái)，該項(xiàng)目將長(zhǎng)期運(yùn)行，服務(wù)還會(huì)隨著稅收業(yè)務(wù)的完善而擴(kuò)展。

最后是項(xiàng)目的影響力。一旦熱線建成，納稅人將通過(guò)每一次撥打體驗(yàn)，直觀地感受國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。作為江蘇國(guó)稅納稅服務(wù)在全社會(huì)面前的一個(gè)重要窗口，該項(xiàng)目的影響是深遠(yuǎn)的，由此所需的費(fèi)用也是長(zhǎng)期持續(xù)的。

緊緊扣住核心需求

該項(xiàng)目招標(biāo)文件緊緊圍繞3項(xiàng)核心內(nèi)容。一是設(shè)置有針對(duì)性的資質(zhì)要求，要求投標(biāo)人必須具備《基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)許可證》。二是明確項(xiàng)目需求。采購(gòu)部門從項(xiàng)目概述、呼叫中心框架、納稅服務(wù)系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)改造、服務(wù)要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國(guó)稅總局關(guān)于納稅服務(wù)熱線的各類制度規(guī)程，確保了投標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目需求的明確理解。三是評(píng)標(biāo)方法和標(biāo)準(zhǔn)合理有效。該項(xiàng)目采用綜合評(píng)分的方法，將評(píng)審因素和各比重設(shè)定為投標(biāo)報(bào)價(jià)20分，服務(wù)措施25分，服務(wù)能力25分，服務(wù)場(chǎng)所20分，業(yè)績(jī)10分。（作者單位：江蘇省國(guó)稅局財(cái)務(wù)管理處）