美國政采電子商務平臺對用戶體驗提出八項要求

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美國政采電子商務平臺對用戶體驗提出八項要求

■ 本報記者 昝妍

美國總務管理局近日發布政府采購電子商務平臺建設征求意見稿，就平臺承包商在用戶體驗、平臺管理、數據能力三方面提出建議。

關于用戶體驗，征求意見稿提到，政府采購電子商務平臺應由私人實體建設并運營，它是為美國行政機構采購提供的專用電商平臺。該平臺除具有“零投入”“持有美國政府采購卡的行政機構雇員專用”“小額金額采購”等特點外，還需滿足2018年國防授權法案第846節中所規定的要求。另外，該平臺應具有強大的B2B功能，具體包括：政府采購全流程線上工作（包括項目的申報與審批）；采購人創建采購申請時能夠指定首選供應商；創建采購申請時能夠指定首選采購項目；能夠建立目錄或限制視圖；能夠限制不符合規定的物品或服務；能夠對政府采購卡進行使用金額范圍限制；能夠實現同級別產品在線比價功能；自動識別小微企業；采購人可以在平臺記錄選擇某產品或服務的原因；平臺商與入駐平臺的代理商之間合作協議、代理條款等可更改；能夠訪問政府采購相關數據的頁面，了解關于采購方面的信息與動態，特別是深入了解支出；能夠識別或刪除被暫時取消或永久取消資格的供應商與美國聯邦政府開展業務；美國聯邦政府將該平臺的用戶體驗效果視為最重要的目標之一，因此，承包商應通過設計關鍵績效指標（如用戶滿意度或對采購結果打分等）來衡量用戶體驗的有效性。

針對政府采購電子商務平臺的用戶體驗層面，征求意見稿從平臺建設、賬戶管理、政府采購卡、搜索與過濾功能、產品類別、審核及評論、客戶服務及訂單管理八個方面作了具體要求。

在平臺建設方面，要求承包商建設的政府采購電子商務平臺可供第三方供應商向買方提供其產品目錄，平臺承包商可作為產品的第一代理銷售商。該平臺允許多家供應商提供相同的產品，并允許買方自由選擇供應商及其產品。承包商應在產品層面為第三方中小微企業參與政府采購提供更多機會。

在賬戶管理方面，承包商應為平臺提供賬戶管理功能，該功能根據政策要求與平臺建設需求設置政府采購的范圍及金額標準，設置采購權限（限制那些不符合平臺要求的用戶以及批準符合要求的用戶），并保護賬戶中的用戶數據。美國總務管理局將率先與有興趣的行政機構一起進行平臺“概念證明”。這些機構將擁有明確的賬戶，各行政機構可通過賬戶管理，審查隸屬該行政機構的雇員對政府采購政策、采購行為等的遵守情況。據悉，美國總務管理局并不打算將該平臺僅限于這些“概念證明”機構，只要擁有美國政府采購卡的行政機構雇員均可在該平臺臨時體驗政府采購過程。

在政府采購卡方面，承包商必須確保政府采購卡是政府采購電子商務平臺的唯一付款方式。

在搜索與過濾功能方面，承包商應確保平臺能夠提供產品與服務的搜索和過濾功能，使用戶快速有效地找到所需產品和服務。承包商應允許第三方供應商自定義或限制買方可以查看到哪些產品。第三方供應商和用戶通過檢索或者篩選功能自動顯示小微企業，以及具有庇護性、非營利性、社會福利性等特點的機構，如聯邦監獄工業公司、“能力第一計劃”（Ability One，美國聯邦政府借助向非營利部門進行政府采購解決盲人和重度殘疾人的就業及福利的一項計劃）等非營利性機構參與生產的產品。

在產品類別方面，要求供應商在政采電子商務平臺上提供全系列的通用消費品，就像其為企業級用戶或其他商業客戶所提供的產品。另外，要求承包商一方面對元數據進行管理；另一方面，承包商應為每種產品提供全面的產品描述，其中至少包括制造商名稱、制造商零件編號、制造商的產品描述、產品供應商、相關保修信息，以及產品的原產國和任何環境/可持續性屬性。承包商還應提供最新的產品可用性數據，包括缺貨通知、比價功能等。采購人將根據這些數據在遵守政府采購政策的原則下作出明智的采購決策。

關于平臺的審核及評論功能，平臺應在供應商級別和產品級別分別提供審核功能。承包商應確保平臺可以顯示采購人對采購產品的評價。此外，對于所披露的評論來源，平臺需審查其準確性和客觀性，以及可以標記那些非真實或涉嫌欺詐性的評論。值得注意的是，平臺不會從技術角度限制評論功能的運用，但在美國總務管理局發布正式政策之前，采購人無權發布任何評論。

在客戶服務方面，承包商需要達到的服務能力，至少包含客戶能夠直接聯系平臺第三方供應商，了解采購訂單、退貨、退款、產品信息以及其他客戶問題。承包商應在其B2B平臺上提供相同的客戶服務時間、訪問方式。美國總務管理局管理員應有權訪問采購人賬戶，以協助解決與平臺管理相關的問題。

在訂單管理方面，承包商應向采購人提供采購訂單的詳細狀態，其中包括訂單處理時間、運輸和跟蹤信息以及訂單無法履行或延遲的相關信息。承包商可能會限制訂購地點以符合其現有的商業慣例。對于某些海外或軍事機構的采購，平臺需要滿足采購方特定的標記和標簽要求。如果承包商不能滿足這些標記和標簽要求，它應自動拒絕這些訂單。承包商還應及時處理訂購產品的退貨、換貨或退款要求。退款應根據電子市場平臺B2B商業慣例進行處理，包括郵件和店內退貨選項（前提是有實體店）。承包商負責代表供應商加速退貨流程。

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