【政府購買績效評價知識小貼士】

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PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家Shewhater博士首先提出的全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法。PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Design(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理。以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升。P（Plan）職能包括三小部分：目標(biāo)、實施計劃及收支預(yù)算。D（Design）包括設(shè)計方案和布局。C（Check）包括檢查、溝通、清理和控制。A（Act）包括對結(jié)果進(jìn)行處理以及按照目標(biāo)要求進(jìn)行改善。

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法英文為Data Envelopment Analysis,簡稱DEA。它是運籌學(xué)、管理科學(xué)與數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)交叉研究的一個新領(lǐng)域。由運籌學(xué)家Charnes，Cooper和Rhodes于1978年提出的，它以相對效率概念為基礎(chǔ)，以凸分析和線性規(guī)劃為工具，計算比較具有相同類型的決策單元（Decision making unit）之間的相對效率，依此對評價對象做出評價。DEA是一個線形規(guī)劃模型，表示為產(chǎn)出對投入的比率。通過對一個特定單位的效率和一組提供相同服務(wù)的類似單位的績效的比較，它試圖使服務(wù)單位的效率最大化。在這個過程中，獲得100%效率的一些單位被稱為相對有效率單位，而另外的效率評分低于100%的單位被稱為無效率單位。

平衡計分卡

平衡計分卡英文為The Balanced Score Card，簡稱BSC。平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。

SERVQUAL

服務(wù)質(zhì)量衡量體系

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。該理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分。并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。

（文字/昝妍）

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