以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯品牌實(shí)力

【佳能專業(yè)辦公經(jīng)驗(yàn)分享專欄（1）】

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯品牌實(shí)力

佳能（中國）有限公司商務(wù)影像方案產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理  谷樹

為了更大程度地彰顯政府采購節(jié)約財(cái)政資金的初衷，采購人和集中采購機(jī)構(gòu)在政府采購活動中十分注重所購產(chǎn)品的履約水準(zhǔn)以及售后服務(wù)。其中，出于采購和維護(hù)成本的綜合考慮，售后服務(wù)已經(jīng)成為廣大采購人選擇采購對象的主要參考因素之一。

正因如此，除了研發(fā)更適合市場的產(chǎn)品外，佳能一直非常重視相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)。據(jù)介紹，目前，佳能有兩種售后服務(wù)渠道：一是覆蓋全國的金牌店及認(rèn)證門店，這些團(tuán)隊(duì)主要是面向大眾客戶進(jìn)行服務(wù)；二是針對大客戶，佳能還會有專業(yè)的服務(wù)的人員進(jìn)行直接服務(wù)。這兩種服務(wù)渠道都由佳能總部統(tǒng)一培訓(xùn)、管理、審查和評級，從而保證“速度、態(tài)度和專業(yè)性”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

佳能這種以用戶為核心、注重服務(wù)跟進(jìn)的企業(yè)品質(zhì)，與已經(jīng)進(jìn)入實(shí)踐階段的批量集中采購制度要求不謀而合。批量集中采購的施行，是對企業(yè)售后服務(wù)跟進(jìn)的一大考驗(yàn)——只有廣布服務(wù)端點(diǎn)、為政府用戶提供及時、完善的后期維護(hù)才能在今后的采購活動中占據(jù)優(yōu)勢。

從具體的產(chǎn)品角度而言，用戶購買佳能商務(wù)影像產(chǎn)品后，將享受標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)。在保修期內(nèi)，激光一體機(jī)產(chǎn)品享受免零件和勞務(wù)費(fèi)的全國聯(lián)保，部分高端激光復(fù)合機(jī)產(chǎn)品還可以享受上門保修。為應(yīng)對用戶的不同需求，目前佳能的部分激光一體機(jī)產(chǎn)品還可以購買保修期延長的服務(wù)，即：可以將保修期延長到3年，同時把送修服務(wù)升級為上門服務(wù)。

同時，為保證更多用戶能享受到佳能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，佳能從售后渠道到售后工程師都擁有嚴(yán)格的認(rèn)證體系。從維修渠道來說，目前，佳能對評定合格的維修站給予服務(wù)認(rèn)證授權(quán)，其中的優(yōu)秀者更可以獲得金牌店的級別。佳能金牌店作為佳能售后服務(wù)的旗艦機(jī)構(gòu)，擁有規(guī)定數(shù)量的佳能優(yōu)秀認(rèn)證的工程師，人員技術(shù)實(shí)力較高，店面維修速度，維修態(tài)度和專業(yè)性方面都非常優(yōu)秀，在服務(wù)及專業(yè)方面會提供給用戶更好的體驗(yàn)。

此外，金牌店在車輛、工具、店面裝修等方面也有一定標(biāo)準(zhǔn)。每年，佳能都會對所有的金牌店進(jìn)行重新評級和審查，并對潛在的金牌店做升級計(jì)劃，對現(xiàn)有金牌店進(jìn)行審查，保證和提升售后服務(wù)質(zhì)量。除了對金牌店的認(rèn)證之外，佳能還擁有權(quán)威的工程師認(rèn)證系統(tǒng)，用以保證售后服務(wù)的專業(yè)性。

據(jù)了解，目前，佳能辦公產(chǎn)品在我國大陸共有4000-5000認(rèn)證工程師，有90多家金牌店，400多家認(rèn)證店，而且整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年都在增加，佳能的金牌店已經(jīng)基本覆蓋了全國所有重點(diǎn)城市，并保持了每年10%左右的增長速度。同時，佳能也為每一位工程師制定了可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，幫助實(shí)現(xiàn)更合理的職業(yè)道路，保證團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。（梁爽 廣文）