以優質服務彰顯品牌實力

【佳能專業辦公經驗分享專欄（1）】

以優質服務彰顯品牌實力

佳能（中國）有限公司商務影像方案產品技術服務部總經理  谷樹

為了更大程度地彰顯政府采購節約財政資金的初衷，采購人和集中采購機構在政府采購活動中十分注重所購產品的履約水準以及售后服務。其中，出于采購和維護成本的綜合考慮，售后服務已經成為廣大采購人選擇采購對象的主要參考因素之一。

正因如此，除了研發更適合市場的產品外，佳能一直非常重視相關產品的售后服務。據介紹，目前，佳能有兩種售后服務渠道：一是覆蓋全國的金牌店及認證門店，這些團隊主要是面向大眾客戶進行服務；二是針對大客戶，佳能還會有專業的服務的人員進行直接服務。這兩種服務渠道都由佳能總部統一培訓、管理、審查和評級，從而保證“速度、態度和專業性”的服務標準。

佳能這種以用戶為核心、注重服務跟進的企業品質，與已經進入實踐階段的批量集中采購制度要求不謀而合。批量集中采購的施行，是對企業售后服務跟進的一大考驗——只有廣布服務端點、為政府用戶提供及時、完善的后期維護才能在今后的采購活動中占據優勢。

從具體的產品角度而言，用戶購買佳能商務影像產品后，將享受標準保修期服務。在保修期內，激光一體機產品享受免零件和勞務費的全國聯保，部分高端激光復合機產品還可以享受上門保修。為應對用戶的不同需求，目前佳能的部分激光一體機產品還可以購買保修期延長的服務，即：可以將保修期延長到3年，同時把送修服務升級為上門服務。

同時，為保證更多用戶能享受到佳能的優質服務，佳能從售后渠道到售后工程師都擁有嚴格的認證體系。從維修渠道來說，目前，佳能對評定合格的維修站給予服務認證授權，其中的優秀者更可以獲得金牌店的級別。佳能金牌店作為佳能售后服務的旗艦機構，擁有規定數量的佳能優秀認證的工程師，人員技術實力較高，店面維修速度，維修態度和專業性方面都非常優秀，在服務及專業方面會提供給用戶更好的體驗。

此外，金牌店在車輛、工具、店面裝修等方面也有一定標準。每年，佳能都會對所有的金牌店進行重新評級和審查，并對潛在的金牌店做升級計劃，對現有金牌店進行審查，保證和提升售后服務質量。除了對金牌店的認證之外，佳能還擁有權威的工程師認證系統，用以保證售后服務的專業性。

據了解，目前，佳能辦公產品在我國大陸共有4000-5000認證工程師，有90多家金牌店，400多家認證店，而且整體服務團隊每年都在增加，佳能的金牌店已經基本覆蓋了全國所有重點城市，并保持了每年10%左右的增長速度。同時，佳能也為每一位工程師制定了可持續發展的職業規劃，幫助實現更合理的職業道路，保證團隊的可持續發展。（梁爽 廣文）