蘇寧：“以舊換新”激活存量家電市場

【以回收促消費(fèi)系列報道】

蘇寧：“以舊換新”激活存量家電市場

■ 本報記者 吳敏

近日，江蘇省發(fā)展改革委副主任祁彪一行，就貫徹落實國家發(fā)展改革委等七部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系?推動家電更新消費(fèi)的實施方案》，進(jìn)一步促進(jìn)廢舊家電回收處理體系建設(shè)，激發(fā)居民家電更新消費(fèi)潛力，在蘇寧易購展開調(diào)研。江蘇省發(fā)改委希望通過調(diào)研了解廢舊家電回收處理和推動家電更新消費(fèi)相關(guān)工作情況并希望打造江蘇家電回收樣本模式。

據(jù)了解，蘇寧易購“以舊換新”服務(wù)，年度服務(wù)用戶150萬人，每年回收量超200萬單。對于蘇寧易購多年來通過“以舊換新”借勢國家政策激活存量市場的經(jīng)驗，《中國政府采購報》記者專訪了蘇寧易購平臺運(yùn)營集團(tuán)市場策劃中心電器行業(yè)線負(fù)責(zé)人瞿輝。

2009年：開啟了“以舊換新”

“事實上，早在2009年蘇寧就響應(yīng)國家號召開展了‘以舊換新’活動，當(dāng)時就取得了較好的成果。”瞿輝講述道。

據(jù)了解，“以舊換新”政策，是在國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的親自推動下，相關(guān)部門共同研究推出的一項利國利民利企的好政策。黨中央和國務(wù)院在全面實施家電下鄉(xiāng)和汽車、摩托車下鄉(xiāng)的同時，2009年5月份，國家出臺了“以舊換新”的政策，對汽車和家電以舊換新，通過財政補(bǔ)貼這個政策工具促進(jìn)消費(fèi)。這項政策和汽車下鄉(xiāng)、家電下鄉(xiāng)一起構(gòu)成了擴(kuò)大汽車和家電消費(fèi)的政策體系，是宏觀調(diào)控的一項重要措施，可以有效地發(fā)揮財政倍數(shù)效益，擴(kuò)大消費(fèi)需求。

“一般家電的更新?lián)Q代時間為8-10年，因此2009年‘以舊換新’的那一批家電到了該換新的時候。因此2019年，蘇寧又啟動了規(guī)模宏大的‘以舊換新’活動。”瞿輝介紹道，家電在使用10年左右就會出現(xiàn)線路老化、功能衰退等各種問題，不僅影響使用，而且更重要的是如果線路老化還會引發(fā)安全問題。除此之外，廢棄家電如果沒有專業(yè)回收還會帶來諸多環(huán)保問題。因此，“以舊換新”活動的意義兼具經(jīng)濟(jì)效益、社會效益還有環(huán)保效益。

對于“以舊換新”的品類，從2009年到2019年增加了不少。2009年主要是電視、冰箱、洗衣機(jī)等大家電，2019年已經(jīng)擴(kuò)展到主要包含3C大家電以及部分百貨品類。比如：手機(jī)、電腦（平板、筆記本、臺式機(jī)） 、數(shù)碼相機(jī)、電腦、煙機(jī)灶具）、辦公設(shè)備（打印機(jī)、一體機(jī)、投影儀、掃描儀等）、辦公耗材（墨盒、硒鼓、色帶）、影音娛樂（耳機(jī)、音響、游戲機(jī)）等。

2019年：“以舊換新”帶動銷售金額近60億元

“2019年，蘇寧易購‘以舊換新’總轉(zhuǎn)化銷售金額近60億元，參與‘以舊換新’的人數(shù)達(dá)到133萬人次，換新電器超200萬單，回收電子電器產(chǎn)品286萬件。”瞿輝表示，在激活存量市場方面，“以舊換新”活動起到了很好的作用。

2019年2月，蘇寧易購啟動“以舊換新”項目，聯(lián)合各大家電品牌工廠，共同為消費(fèi)者提供購新?lián)Q新補(bǔ)貼，包括新機(jī)補(bǔ)貼券、加價回收券等多種補(bǔ)貼；同時，打通舊機(jī)回收與新機(jī)購買流程，提供線上線下全渠道，有序銜接、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，全力便利用戶“以舊換新”。

2019年3·15期間，蘇寧易購拿出10億元為消費(fèi)者進(jìn)行“以舊換新”活動，并在以往的基礎(chǔ)上，為用戶提供先補(bǔ)貼后換新的福利，圍繞以舊換新、服務(wù)用心，全面搶跑3月，打造“全民煥新節(jié)”。煥新節(jié)期間，以舊換新逐漸成為主流購買方式，蘇寧家電、3C產(chǎn)品的以舊換新服務(wù)中，舊手機(jī)回收占比42%，成為以舊換新占比最大的品類；家電3C方面，以舊換新也正成為消費(fèi)新風(fēng)口。

2019年4月，蘇寧易購淮安公司率先推動“以舊換新”惠民服務(wù),樹立了“以舊換新”鄉(xiāng)鎮(zhèn)場景的標(biāo)桿，形成了獨(dú)特的“淮安經(jīng)驗”。4月底，基于全國“以舊換新”的典型案例，蘇寧易購將“淮安經(jīng)驗”推廣到全國各個大區(qū)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，形成了城市場景業(yè)務(wù)典型的“南京經(jīng)驗”和“上海模式”等。4-6月，蘇寧將“以舊換新”業(yè)務(wù)全國多場景多模式經(jīng)驗進(jìn)行整合梳理，引發(fā)行業(yè)關(guān)注，進(jìn)一步加速全國各大區(qū)以舊換新業(yè)務(wù)推進(jìn)，2019年二季度以舊換新單量大幅度上升。

2019年6·18，蘇寧易購宣布追加10億元“以舊換新”補(bǔ)貼，補(bǔ)貼重點從家電產(chǎn)品升級到家電、手機(jī)、電腦等多個品類，甚至電池產(chǎn)品都有專屬的換新補(bǔ)貼，在品類、服務(wù)、補(bǔ)貼上三重升級，將“以舊換新”全面推廣并再次升級。截至6月18日18點，蘇寧易購全渠道“以舊換新”提交回收舊機(jī)單量67萬單，活動參與人數(shù)超43萬。

2019年8月，5G技術(shù)推進(jìn)越來越快，引領(lǐng)生活進(jìn)入全新的階段。蘇寧易購順應(yīng)科技發(fā)展，在8·18發(fā)布會上提出“換5G上蘇寧”的口號，用更大的“以舊換新”福利提升用戶生活品質(zhì)；2019年8·18期間，蘇寧易購“以舊換新”總單量超100萬單，參與用戶家庭超70萬。

“蘇寧‘以舊換新’活動能夠取得如此驕人的成績主要得益于政策的引領(lǐng)、地方相關(guān)部門的支持、消費(fèi)者的積極參與以及企業(yè)的積極主動作為。”瞿輝說，自2019年下半年起，蘇寧全面啟動“以舊換新”促消費(fèi)活動，積極主動聯(lián)系各地商務(wù)部門，溝通如何將“以舊換新”促消費(fèi)落到實處。因此蘇寧獲得多個省市政府的認(rèn)可和支持。蘇寧易購在各重點省市組織舉辦了50場啟動儀式，黨政媒體、第三方獨(dú)立媒體也進(jìn)行了深入報道，共發(fā)布新聞1.3萬條，共計28個省市發(fā)布通知，聯(lián)合蘇寧易購開展“以舊換新”活動。2019年，蘇寧易購結(jié)合政策引導(dǎo)和市場需求，加強(qiáng)了“以舊換新”活動的宣傳推廣投入，在今日頭條、愛奇藝、朋友圈等移動端投放超過億級曝光量，聯(lián)合品牌投放165萬個樓電梯框架媒體，單頻次覆蓋2000萬用戶；社交聯(lián)合210個微信官方公眾號43個官微18萬網(wǎng)紅抖音號，深度覆蓋受眾人群。

2020年：配合國家政策加大“以舊換新”力度

在新冠疫情影響下，2020年線下銷售受到了極大的沖擊，蘇寧易購也不例外。政府高度重視國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在今年出臺了多項措施促進(jìn)消費(fèi)，蘇寧易購積極配合國家政策加大“以舊換新”力度促進(jìn)消費(fèi)。

“2020春節(jié)后第一波復(fù)工復(fù)產(chǎn)開始，蘇寧易購持續(xù)發(fā)揮智慧零售的開放賦能，全面啟動3·15‘煥新節(jié)’。繼宣布24期免息措施后，在3·15節(jié)點重磅加碼‘以舊換新’業(yè)務(wù)，在保持‘一站式以舊換新’、無接觸換新服務(wù)、3倍收舊補(bǔ)貼基礎(chǔ)上，追加10億元‘以舊換新’補(bǔ)貼。”瞿輝講道。

2020年5月，國家發(fā)改委等七部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費(fèi)的實施方案》，蘇寧易購作為“以舊換新”行業(yè)領(lǐng)跑者積極參與國家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)司組織的《家電“以舊換新”倡議書》活動情況。

在倡議書發(fā)出后，國家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)司倡議各電商銷售平臺，家電生產(chǎn)企業(yè)，家電回收平臺，家電回收處理企業(yè)積極投入資源進(jìn)行6·18有關(guān)促銷活動。蘇寧以后圍繞“以舊換新”，家電更新消費(fèi)從總部層面進(jìn)行積極策劃并參與活動。6·18當(dāng)天，蘇寧易購以舊換新全渠道成交超10萬單，同比增長182%，全渠道合計發(fā)放超過億元補(bǔ)貼券。空調(diào)成為消費(fèi)者以舊換新的第一大品類。

據(jù)瞿輝透露，下半年，蘇寧易購將與政府、品牌商進(jìn)一步交流，開展深度合作，立足于電器、百貨、生鮮、超市等全場景開展促消費(fèi)活動。針對發(fā)改委《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費(fèi)的實施方案》，蘇寧易購繼續(xù)跟進(jìn)各地落地政策出臺，共同推進(jìn)家電行業(yè)回收體系的完善。

服務(wù)和補(bǔ)貼是兩大關(guān)鍵點

“在‘以舊換新’活動中，服務(wù)既是突破口又是消費(fèi)落地之根本。”瞿輝說，蘇寧易購從“用心做服務(wù)”升級到“專注好服務(wù)”，從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，激活潛在消費(fèi)。

據(jù)了解，蘇寧易購有一個強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊，每年會對客戶進(jìn)行售后服務(wù)。售后服務(wù)包括清洗、維修保養(yǎng)以及檢測等。比如空調(diào)清洗、冰箱的清潔保養(yǎng)、各類大家電的線路檢測等。在這些售后服務(wù)的過程中，服務(wù)人員會了解客戶家電使用的情況，比如是否購買年限過長存在安全隱患。如果存在這些問題，服務(wù)人員會給客戶介紹“以舊換新”的政策，在用上補(bǔ)貼以后，花較少的價格就可以獲得一個新家電，很多客戶就積極地參與到“以舊換新”活動中來了。在這個過程中，蘇寧易購實際上是通過服務(wù)作為突破口激活了潛在的消費(fèi)需求。

服務(wù)也是消費(fèi)落地的根本。今年蘇寧易購?fù)菩?/span>“一站式服務(wù)”，舊家電回收的同時，新家電也同時送出。瞿輝也表示，大家電回收其實更多的是為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，很多家電回收回來以后的利用價值并不大，比如冰箱，回收的人力和物流成本很高，但是能夠再利用的價值并不高。

回收回來的電子產(chǎn)品或者大家電都去哪兒了？“在廢舊電子產(chǎn)品處理這塊，我們有專門的戰(zhàn)略合作商同城幫，對回收來的電子產(chǎn)品通過‘中國人自主知識產(chǎn)權(quán)的第三代隱私粉碎技術(shù)’進(jìn)行數(shù)據(jù)粉碎，保障消費(fèi)者的隱私權(quán)益。”瞿輝介紹說，為保證閑置資源合理利用，隱私徹底粉碎后，開始對回收的電子產(chǎn)品進(jìn)行分類處理，主要分為兩種方式：一是經(jīng)過專業(yè)質(zhì)檢后，對于功能、外觀等正常的舊機(jī)，會標(biāo)明是二手產(chǎn)品，投入C端市場售賣；二是經(jīng)過檢測，對于不能達(dá)到二手售賣標(biāo)準(zhǔn)的舊機(jī)，蘇寧易購的回收合作商會交付給華新環(huán)保等有國家資質(zhì)的環(huán)保企業(yè)進(jìn)行拆解再利用，保證廢舊電子產(chǎn)品得到最佳處理，盡可能降低廢舊電子造成資源浪費(fèi)和對環(huán)境產(chǎn)生不良影響。大家電品類也是一樣，不能正常使用的舊機(jī)，送到拆解回收企業(yè)進(jìn)行環(huán)保處理。

“很多客戶愿意參加到蘇寧易購的‘以舊換新’活動中來，還有一個原因是補(bǔ)貼比市場價高。”瞿輝說，今年蘇寧易購主打“3倍補(bǔ)貼”政策，也就是說，蘇寧易購在“以舊換新”活動中給出的補(bǔ)貼價格是市場平均價格的3倍。消費(fèi)者可以實實在在獲得更多的實惠，也就愿意參與進(jìn)來。

蘇寧易購為何能給出“3倍補(bǔ)貼”？瞿輝解釋道，一方面，蘇寧易購積極協(xié)調(diào)上游的產(chǎn)品制造商參與活動，加入到補(bǔ)貼行列來，另一方面，積極協(xié)調(diào)地方相關(guān)部門給予消費(fèi)者“以舊換新”補(bǔ)貼，同時蘇寧作為平臺企業(yè)也拿出大量資金來補(bǔ)貼活動，這樣就實現(xiàn)了“3倍補(bǔ)貼”。

雖然蘇寧易購“以舊換新”活動搞得如火如荼，但是在電子產(chǎn)品以及大家電回收時也遇到一些障礙。瞿輝坦言，目前二手行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施還很薄弱，各自物流的費(fèi)用成本較高；二手行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，都是各平臺自行定義規(guī)則；用戶對二手行業(yè)的認(rèn)知度也不高。未來希望有專門的機(jī)構(gòu)建立二手行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，降低二手行業(yè)的稅率問題。同時希望給予“以舊換新”政策補(bǔ)貼。

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