一場關于空調售后服務的較量

一場關于空調售后服務的較量

本報實習記者 張靜遠

空調安裝從一層運到六層要加收搬運費,外機安裝位置離地3米以上的就要收取高空作業費,戶外支架要重新單列支付……

空調售后服務提供商提出的這些令人瞠目結舌的要求曾經讓貴州省龍里縣國稅局“硝煙彌漫”。

故事發生在2009年。當時，龍里縣國稅局新建辦公樓，于是在當期國稅系統空調協議供貨合同約定中挑選了2家品牌供貨商進行供貨。當19臺掛式空調送到縣局的時候，工作人員高興地進行了驗收。而就在他們滿懷期待地等待安裝之時，美的、海爾空調的售后服務提供商提出了本文開頭的要求。

“3米就要收高空作業費？”龍里國稅局具體負責辦理此事的人員愣了。這意味著從二層樓開始就要支付高空作業費，買了這么多次空調，人家都是產品送到、安裝、驗收、走人，這未免太荒唐了。想想19臺空調中有18臺都用在二層之上的辦公室里，在簽訂的合同上說得非常明確：中標價格為乙方、供貨商的供貨最高價格，乙方、供貨商不得向甲方、采購人收取中標價格之外的任何費用。為什么還要額外收取費用？

原來，貴州省國稅系統施行協議供貨集中二次競價以來，像龍里國稅這樣的基層國稅局的政府采購，基本是上一級國稅局根據當年總局制定的年度國家稅務局系統空調機協議供貨采購項目供貨合同框架與協議供貨商簽訂具體供貨合同，而基層國稅局只是按單簽收。

照理，這種方法給基層采購人帶來了極大的方便：一方面他們保留了采購權，另一方面省去了他們進行采購的工作流程。但是在具體操作中，一些基層工作人員反映，基層國稅局在安裝、維權等方面面臨相當大的困難：“合同是上級局簽訂的。在安裝、維權時，基層國稅局沒有合同主體資格，也就無法與供貨方進行正面交涉。”

這種現狀倒是大大出乎記者的意料：處于強勢地位的采購人，在基層，居然成了“弱勢群體”！看來這場“戰役”是一次采購人的維權之役。而讓記者捏一把汗的是，基層單位不是合同簽訂者，他們于內容不熟悉，于條款也沒有解釋權，他們如何打贏這一戰呢？

龍里國稅的答案是：就拿這份不經由他們之手簽訂的合同條款說話。“合同怎么說我們就怎么支付。”龍里國稅一位局領導告訴記者，當他們拿出《2009年度國家稅務局系統空調機協議供貨采購項目》時，供貨商的不當要求就不攻自破。

“合同上已經明確表述：中標價格除產品（含室外機支架和電源插頭）價格外，還包含了合同產品交貨前的運輸、保險；產品的安裝、調試運行；以及產品質保期內的技術培訓、售后服務及其他類似的義務。所以，這筆錢我們不該支付！”

最終，這次“較量”以龍里國稅的勝利告終。

然而，該位局領導告訴記者，事情發展到這一步，就成了一次博弈：龍里在行政區域上的劃分屬于黔南州，而在空調供應商的營銷體系中，龍里服務片區是劃由貴陽售后服務負責的。這種片區的劃分不統一，也給維權帶來相當大的困難。

“最終我們還是支付了一部分高空作業費。”該位局領導告訴記者。“也許對于供應商來說，貴陽的售后服務免費做龍里的項目非常不值。雖然總體上說這一戰我們是勝利的，但是我還是由衷地希望這樣的事情不要再發生。”

經過此事件后，龍里縣國稅局給上級政府采購領導小組提了兩點建設性建議：一是希望在簽訂空調銷售合同時，細化約定運輸、裝卸、搬運、外機支架、高空作業等相關費用及商品配件規格和細目。二是建議所有基層國稅局對政府采購合同進行深入了解，發現供貨商履約與合同相悖時，應及時主動與上級采購小組進行溝通，維護正當權益。

而遼寧省政府采購中心負責合同制定的王琦在聽到龍里國稅的故事之后，也給廣大協議供貨采購人支了兩招：“首先，在支付貨款之時最好保留一定的質保金；其次，建立協議供貨商‘黑名單’制度，將那些在中標之后還投機倒把的供貨商列進去，可規定其在今后一段時間內不得參加某系統的政府采購等，以此限制中標供應商。”