優化智能客服提升信息服務保障能力

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優化智能客服提升信息服務保障能力

——國采中心踐行“我為群眾辦實事”小記

■ 本報記者 袁瑞娟

“采購單位如何注冊賬號？”

“供應商注冊審核需要幾天？”

……

自從中央國家機關政府采購中心（以下簡稱“國采中心”）引入開發智能客服系統以來，對于用戶在采購中遇到的類似這些常規問題，智能客服系統借助系統知識庫，就能把答案精準快捷地推送給用戶。對于知識庫外的其他業務問題，由智能客服系統的人工座席人員和用戶實時在線交互，第一時間解答用戶疑難問題。

據了解，今年以來，國采中心在黨史學習教育活動中積極貫徹落實“我為群眾辦實事”要求，為提升政府采購服務水平，國采中心以前期引入的智能客服系統為工作抓手，通過優化完善智能客服知識庫，調整系統功能配置，結合信息系統統一運維部署和全員值班制度，經過一段時間的實踐，成效明顯。

踐行為民服務  智能客服來幫忙

“我們在深入開展黨史學習教育中，堅持學用結合，學史力行，緊扣政府集中采購各項工作任務，開展好‘我為群眾辦實事’實踐活動，制定為群眾辦實事的清單，真正把學習成效轉化為政府采購工作高質量發展的工作動力和成效，以優異成績迎接建黨100周年。”國采中心相關負責人表示，智能客服系統的引入和開發運用正是國采中心為提升服務保障能力而做的一件實事。通過統計數據和部分用戶回訪來看，采購人和供應商對于智能客服的使用反饋良好。

統計顯示，從2021年初至今，人工座席方面的總對話量5725次，接入率93.5%，有效對話5183次，回復率90.5%，24小時內一次性解決率83.1%，平均對話時長約3分鐘。在用戶提交的參加滿意度—服務評價結果中，滿意占比85.7%，一般占比6.5%，不滿意占比7.8%。同時，根據詞云統計，經常被提及的問題有電子賣場、投標、遠程支持等方面。在情緒分析中，用戶持中性情緒表達內容占比最多，為85.6%，積極情緒11.8%，消極情緒占比很少，為2.6%。

據了解，通過智能客服系統的深入應用，一方面實現了知識庫內的常規問題精準命中，可以方便快捷地給用戶自動答復；另一方面，對于知識庫外的業務問題，通過人工座席實現了在線實時支持，及時答復。特別是在中心值班室增設了智能客服的人工座席，實現了“網下有熱線電話，網上有智能客服”。“國采中心在用戶咨詢方面做到了全方位接入，有效減緩了我們業務上的焦慮，也讓我們獲得了較好的用戶體驗。”中央某部委的采購相關人士表示。

系統持續優化 業務提升有方向

為充分挖掘智能客服系統的服務能力，在對系統的優化完善過程中，國采中心今年重點在有序調整智能客服系統功能配置、全面更新完善智能客服知識庫、全面調整配置人工座席和積極推廣智能客服普及應用這四個方面發力。

為有序調整智能客服系統功能配置，4月中旬，國采中心召開了智能客服業務交流會，結合一段時間以來的智能客服使用情況，就優化智能客服系統功能、調整人工座席、完善知識庫等方面進行討論，并結合統一運維方案組織實施。完善后的系統功能提升了各方使用者的用戶體驗。對于采購人和供應商，系統新增服務滿意度評價功能。對于運維管理人員，一方面是動態分配客服席位，管理員可以根據業務咨詢量進行動態席位分配；另一方面是支持知識庫手動更新，在線支持對同一問題人工增加多種問法。為方便中心進行業務統計分析，系統還新增了統計分析可視化工具。

在全面更新完善智能客服知識庫方面，5月上旬國采中心完成了知識庫的信息優化和完善；更新后的知識庫按提問主體可分為采購人、供應商、招租人、承租人、評審專家等類型；按業務特點可分為政策咨詢、電子賣場、定點采購、批量集采、正版軟件協議供貨、小額零星采購、工程類采購、貨物服務單獨項目、賬號系統及工具使用問題等類型。和以前相比，優化后的智能客服系統有以下改進：一是按照最新業務處室分工進行梳理，對不再適用新業務規范的問題進行刪減并修正，原有724條精簡為544條；二是增加分類維度。以前的列表僅按照處室分類，梳理后的列表增加了知識庫分類的維度，新增問題類型、提問主體等分類。三是提煉整合系統使用常見問題，并將常見問題分類對應到基礎平臺、招投標電子輔助系統、國e采、舊版投標工具、新版投標工具、開標工具和開標大廳等多個系統工具。針對賬號問題、CA問題等常見問題，添加新的規范性解答。

結合知識庫的更新，在智能客服系統中重新部署了人工座席，全面調整配置人工座席。受理知識庫未能準確答復的技術問題和其他急迫咨詢。人工座席由原各業務處室調整為信息處和運維團隊管理，座席分為綜合采購系統、國e采、工程采購、房屋租賃、資產處置、用戶管理各類，由運維客服人員分工負責；增設值班室座席，由值班人員同步受理業務咨詢，并可協調調度其他人工座席。

為積極推廣智能客服普及應用，5月中旬，國采中心起草并發布了“中央政府采購網智能客服操作說明”，在駐場運維團隊中建立了智能客服運營小組，依托專有團隊進行運行維護。為值班室人工座席提供了紙質和電子版操作說明文檔，嵌入了語音輸入模塊，并通過專人現場跟進支持，保障值班人員熟練掌握操作。

“在黨史學習教育實施中，國采中心要求全體黨員要做到學有所思、學有所悟、學有所得，并堅持學用結合。”上述負責人表示，下一步，國采中心將結合黨史學習教育進一步創新思路，依托統一運維模式，充分發揮智能客服系統在政府采購領域的先發優勢，進一步提升業務保障能力。并將通過加強數據分析、發掘系統功能，實現知識庫的動態更新和完善，助推中央國家機關政府集中采購工作高質量發展。

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