【政府采購“3•15”服務專題】履約環節最受采購人關注

【政府采購“3•15”服務專題】

編者按：作為特殊的消費者，政府采購過程中采購人的權益如何保障？采購人如何看待空調企業所提供的服務？服務中存在哪些突出問題？就此問題本刊對中央單位采購人進行問卷調查，并特別推出政府采購“3•15”服務專題，以饗讀者。

履約環節最受采購人關注

——中央采購單位空調服務調查與解析

本報記者 孫善臣 張靜遠  戎素梅 賈璐

“3•15”，消費者權益日，在這一天，大眾消費者是名副其實的上帝。作為特殊的消費者，政府采購的消費者權益又該如何體現，空調采購人又如何看待服務？目前空調采購的服務活動中有哪些問題受到關注？帶著這些問題，中國政府采購報記者日前對中央單位采購人代表進行了廣泛、深入的問卷調查。

調查問卷 關注三大方面問題

為真正在采購人中進行深入摸底，本次調查采取了調查問卷形式。問卷設計緊扣采購單位的需求，反映采購人所關注的主要問題。

在問卷設計中，記者重在調查采購人比較關注的三大方面問題。一是在招標、簽約和履約三大環節中，采購人最關注哪個環節的內容，其中各環節受關注情況呈何種樣態？二是對于空調供應商的采購服務，在服務響應時間、服務質量、服務網點覆蓋率及服務態度等4個選項中，采購人最看重哪方面內容？三是目前政府采購供應商的服務還有待進一步規范，尤其中小企業，采購人認為哪方面的問題最為突出？

本次空調采購問卷調查圍繞服務話題展開。由受訪的中央單位采購人結合自己的采購實踐對問卷做答。再由中國政府采購報記者回收問卷，并加以統計和分析。

調查結果 履約環節最受關注

對于此次政府采購“3•15”服務調查，中央采購單位的采購代表給予了積極支持，并在填寫問卷過程中表現出較強的責任感和嚴謹的工作作風。

記者對回收回來的調查問卷進行匯總、整理和統計。調查結果顯示，受訪中央單位采購人中，有65%最關注空調采購過程中的履約環節，有29%最關注招標環節，而最關注簽約環節的則只有6%；對于空調供應商所提供的采購服務，中央單位采購人中有62%認為服務質量是采購服務中最重要的方面，服務響應時間以21%的關注度居次席，而服務網點覆蓋率的受關注度則為14%，服務態度受關注度僅為3%；對于政府采購供應商提供的服務，服務網點不健全、服務響應不及時、服務不符合規范和服務質量及態度差等現象是空調采購服務問題多發地帶。有35%的采購人代表認為，服務響應不及時是服務中的大問題，，供應商應及時上門提供售后服務。有32%的采購人代表認為服務網點不健全是制約服務水平提升的主要原因，也是目前企業發展所面臨的最突出的服務問題。此外，服務不符合規范、服務質量不高且態度不好等兩項內容也成為較為突出的問題，分別有17%和15%的采購人代表關注此項內容。

調查分析 絕不可輕視履約服務

從調查結果中不難看出，采購人對于履約環節非常重視。正如一位采購人所說，任何一項采購活動，對于采購人來說，關鍵要看中標供應商的履約情況，也就是中標供應商服務的過程。然而，從目前情況來看，政府采購活動中履約環節相對于招標采購環節顯得弱化很多，從制度和監督層面還有待進一步加強。也就是說，在政府采購活動中，不僅要采購符合采購單位需求和政策要求的好產品，也要采購到高品質的服務，要把監督延伸到履約的整個過程中。誠信履約，既是中標供應商應盡的義務，也是采購單位享有的權益，還是政府采購監管體系不可輕視的重要一環。因此，采購人、政府采購監管部門、中標供應商等都應當將履約服務重視起來，從采購環節到簽約環節，再到履約環節，實現全流程監管的精細化。

對于中標供應商而言，“渠道為王”是不變的道理。沒有完善的銷售渠道建設和服務網點的鋪設，履約和服務都難以做到令用戶滿意。同時，只有網點建設達到一定的覆蓋率，才可能保證及時的服務響應速度。這一點從調查中也得到了證實，有67%的中央單位采購人認為服務響應不及時和服務網點不健全是服務中面臨的重要問題。對于采購人來說，遇到問題能夠得到及時解決，顯得很重要，這也是企業積累口碑、塑造品牌的有效途徑。應該說，供應商不是簡單的賣產品，其實更是產品和服務的整體解決方案提供商。而且這一服務方案中，服務質量的好壞尤為重要。調查中有62%的受訪采購人認為供應商確保服務質量非常關鍵。

【觀點】如何提升政府采購服務水平

董明珠：以消費者心態做好空調采購服務

---格力電器總裁董明珠

企業不能單純追求企業利益最大化，而應把消費者利益最大化作為追求的目標。制造企業應以消費者的心態來打造產品并做好服務，從消費者需求出發，通過科技創新滿足消費者不斷增長的需求。市場是由消費者的選擇來決定的，制造企業只有通過創造的產品和服務來改善消費者的生活，這樣才能獲得消費者的認可，提升消費者的服務滿意度。

李興浩：志高空調零配件終身免費更換

----志高控股董事局主席李興浩

多年來，志高空調一直致力于通過創造來使消費者享受更節能、更舒適、更潔凈的環境，使人類生活得更美好。一家負責任的企業對消費者要講誠信，要踐行企業的服務承諾。志高空調從消費者需求的角度，在服務方面堅持履行“空調零配件終身免費更換”及“整機6年包修”的服務標準。其中，“空調零配件終身免費更換”更是讓消費者無后顧之憂。

謝蓉暉：生產企業須加強渠道管理

---中央國家機關政府采購中心采購二處副處長謝蓉暉

履約與售后服務是政府采購中非常重要的內容，也是政府采購招標評分標準中必不可少的部分。中標供應商應當真正把履約與售后服務重視起來，為采購人做好應盡的義務，也為企業品牌形象的提升做出貢獻。供應商服務做得好與壞與生產廠家直接相關。生產企業應當加強成本控制，同時重視經銷商和代理商的管理，以完善的渠道建設來提升政府采購的服務。

閆立剛：招標完成才是銷售的真正開始

中國人民銀行集中采購中心履約管理處副處長閆立剛

從事集中采購履約管理多年，對于履約服務的重要性有了更深的認識。政府采購的供應商應真正把履約與售后服務環節重視起來。應該說，采購項目招標完成，才是產品銷售的真正開始，供應商為政府采購提供的不只是產品，更是一套整體的解決方案。目前，政府采購應進一步加強對于履約環節的監督管理，建立中標供應商履約評價指標體系非常必要。

【電器時評】企業服務承諾莫盲目跟風

不管是大眾消費者，還是政府采購、集團消費，誠信守諾都是對企業最起碼的要求。作為靠消費者的選擇而在市場立足的企業來說，一諾千金，在服務承諾方面不盲目跟風，顯得至關重要。否則失信于消費者，便等于搬起石頭砸自己的腳。

以往常見企業服務承諾此起彼伏的扎堆現象，服務承諾層層升級。然而承諾實際兌現如何，卻往往不得而知，有的幾近流于空談。筆者認為，企業根據自身實力和客觀條件做出企業有能力兌現的合乎行業規范的服務承諾來體現其服務特色和服務品質，實屬無可厚非，但如果盲目跟風，則顯得既不理智，又容易埋下后患。

近日，格力變頻技術憑借其對于空調技術方面的創造性貢獻，獲頒空調行業首個國家科技進步獎。面對榮譽，格力首先想到了消費者的利益，毅然承諾“變頻空調兩年免費包換”，作為空調行業的領導者，當之無愧地引領著整個空調的服務升級。應該說，如此極具挑戰的服務承諾，給整個家電行業擺下了服務百姓的大擂臺。

去年，格力率先在行業內推出“變頻空調一年免費包換”，而今年又將免費包換年限從1年延長至2年，以此來挑戰市場，挑戰自我。這充分體現了格力對于其技術實力和產品質量的高度自信。事實證明，格力的自信是建立在對于企業的準確把握基礎之上的，而并非盲目樂觀。據統計，格力去年銷售800多萬臺空調，而實際因質量問題包換的只有500多臺，包換率還不到萬分之一。

由此不難看出，格力之所以敢于提出“變頻空調兩年免費包換” ，是基于格力過硬的技術實力和產品質量。然而，行業的競爭無時不在，而且這其中總難免摻雜一些無序競爭的現象，這一點在服務承諾方面表現得尤為突出，每當行業中出現一個具有挑戰性的服務承諾，便會一石激起千層浪，引來諸多企業跟風仿效。一些服務項目的承諾期限從1年、2年到5年、6年，有的甚至喊到了更長的年頭。但是，不知承諾者有沒有捫心自問，自己做出承諾的支撐點在哪里？有沒有能力踐行自己的承諾？筆者認為，沒有金剛鉆，最好別攬瓷器活。任何承諾都要有經得起檢驗的技術和質量作為基礎，就像格力兩年包換承諾一樣，因為有扎實的技術實力和品質保證，才敢于向市場向企業自身發起如此巨大的挑戰。否則，或是失信于消費者，無力履行作出的承諾，抑或是企業舍命踐行承諾，身陷重大損失甚至關門破產的困境。

其實，做企業和做人一樣，消費者的選擇源于對品牌的信賴，而這種信賴是由企業自己的行為決定的。（子今）