【服務類采購專題座談會暨政府采購有獎征文活動儀式報道】集思廣益 謀劃服務采購路徑

【服務類采購專題座談會暨政府采購有獎征文活動儀式報道】

集思廣益 謀劃服務采購路徑

讀報成為會場一景

這一刻，會場很課堂

IT服務外包的環境與時機已成熟

----北京服務外包企業協會理事長 曲玲年

服務外包在中國已有20年左右的歷史，但有產業名稱、開始得到政府重視還是近幾年的事情。

其實，服務外包與制造業十分相似，制造業是對物質的加工處理經過物流運送、再加工處理再經過物流運送的不斷往復過程；而服務外包是對已經數據化了的信息的加工處理、經高速互聯網傳輸和再加工處理、再經高速互聯網傳輸的過程。今天幾乎所有產業，都已經或正在移植到信息技術平臺上來，所以基于信息加工處理和信息傳輸的產業供應鏈，會像制造業的供應鏈一樣，自然形成。

在中國，政府服務類采購才剛剛起步，比較初級，還有很多路要走。就目前情況來看，主要還是信息技術類服務或者是基于信息技術平臺的業務流程服務。可喜的是，我看到，成都市人民政府的《成府發（2009）54號》文已將通用軟件開發、信息化系統開發及運行維護列入政府服務采購清單。北京市經信委也已啟動政府信息技術服務招標采購工作。可見，繼政府采購硬件流程成熟后，政府的IT服務采購已初露端倪。由此大家不禁要問，政府釋放外包IT服務需求的環境與時機是否已經成熟了呢？

今天的世界在快速變化，尤其是中國發展速度驚人。幾天前我與一位企業老板聊天，他提到去年的某個政策機會沒有太認真對應，今年想起來再考慮時機會已經沒了。我向他講，中國要用30年時間走別人100年的路，許多機會來得快，消失得更快，這就是商業上常講的窗口機會。在今天的中國，窗口打開的時間往往會早于我們的預期，然而窗口關閉的時間會更快，顯現出的商機會往往稍縱即逝。

同樣，政府對服務外包這樣快速發展的產業能力的估計也十分有限。當政府認為中國服務外包產業還十分弱小時，我們的企業已有了驚人的發展。從2003年到2010年，僅僅7年，行業內的領軍企業已由兩三百人的公司，一躍成為萬人規模的企業，并保持著年40％-50%的成長。今天他們已在海外服務市場上嶄露頭角，成為繼印度之后一支重要的全球服務交付力量，一些企業已開始與全球一線IT服務企業同臺競技。

由此可見，我們本土服務外包企業為政府提供IT服務的能力，乃至提供咨詢和全面解決方案能力已經準備好了。接下來的問題是：如何開始為政府提供服務？為政府提供IT服務由哪里開始入手？政府應最先釋放哪些項目，以逐步提高釋放服務的信心？政府最為關心的信息安全問題應如何解決？如何選擇合格的服務供應商？如何建立政府釋放服務的工作流程？如何進行質量控制以保障政府項目運行的可靠性？等等。故此，希望業界能就以上問題逐一進行討論，提出合理的解決方案，一方面排解政府作為買家的疑惑；另一方面讓服務企業進一步提升服務能力，做好準備以迎接政府服務需求的逐步釋放。

 

部分政府服務可實行社會化

---北京服務外包企業協會高級顧問 陳剛

目前，我國的服務產業較為落后，只占我國GDP比重的43%，而發達國家卻達到70%以上。預計“十二五”期間，我國服務業占GDP比重會增長4個百分點?？傮w來看，目前我國服務業的發展還滯后于人們的需求，而服務產業的形態正在發生著急劇變化。其中，一些原本由政府自己承擔的服務項目，如后勤服務、加油、印刷、餐飲這樣的一些具體的服務項目，可以通過社會化的途徑提供。

政府公共服務的本質是要老百姓感到幸福，讓他們感受到政府在想他們所想，急他們所急，而這需要需求來帶動。單憑政府的力量是很難滿足人民廣泛的服務需求的。那么，面對這樣的難題，我們該如何做呢？具體來講有以下幾點：

第一，要開闊思路。要去思考老百姓真正想要解決的問題。

第二，要加強研究。嚴格來講，服務共分兩大類，一種是生產性服務，一種是消費性服務，其中消費性服務基本上是沒有產品作為載體的，而生產性服務則相反。以水利建設為例，前端工作是服務，中間工程、機器及開挖只是過程，而最后無論是滿足人們對水利的使用，還是保持水的良好清潔程度同樣都是服務。然而這些卻沒有被我們區分開來。這就需要去研究如何區別，才能夠做到位。

這里需提到的一點是，服務有個很重要的特點——生產與消費同時進行，在生產的過程中還伴有消費，因此很多時候客戶是說不清楚自己的需求的。未來的服務會像我們現在的水電服務這么簡便，最終會走向集約化，走向社會化。那么如何能夠滿足呢？就只有靠商業外包的辦法了。用最擅長的人來做其最擅長的事，這樣我們最終的客戶——人民才能最終受益。

第三,要建立健全與服務類采購配套的相關機制和法律制度。比如校車作為一個新增量，在只按貨物采購并投入使用后，會出現超載等違章問題，解決這種問題就是一個系統的工程，需要建立健全相關法律制度。

此外，在服務類采購方面，我建議，可以借鑒一下國際上通用的公開招標的辦法，將集約化競標轉變為分散競標，具體來講，可以用先進的“云服務”來向個人發包，使發包商不只可以由企業來完成，也可以由個體來完成。（本版文字整理/陳昂 梁爽 朱穎 孫冉冉 王怡衡)

服務采購需要頂層設計

---清華大學經管學院教授 侯炳輝

我認為,所有的服務都是系統工程，因為服務的概念非常復雜，所涉及的層面既廣又多。那么如此龐大的工程該如何做好？我提幾點建議：

第一，服務采購要有頂層設計。服務類采購從頂向下該怎么去做？由誰來做？應該是由各級政府與有關部門聯合在一起，進行自上而下的框架性設計。目前，這種系統的謀劃已經在落實，比如政府在現行采購品目中不斷擴充服務類采購項目。同時，“十二五”規劃又將推動服務業發展提到很高的位置，將其視作產業結構優化升級的戰略重點。因此政府購買服務必須要強調頂層規劃和通盤考慮。

政府的服務涵蓋著公共服務、保障服務等諸多方面。今天討論的內容大多涉及IT服務類采購，比起新興IT服務產業，傳統服務類采購項目會在操作上容易一些，這是由于政府在長期實踐中積累了大量經驗。然而對于其他民生問題，比如養老、學前兒童“入托難”的問題，還有其他很多亟待解決的民生問題，政府能全部包攬得下來嗎？這一點我非常認同陳剛教授的意見，對于一些保障民生的服務類項目，政府可以嘗試將其推向社會，在市場經濟杠桿的調節下進一步提高財政資金的使用效率。

當然頂層設計不可能做到非常完美，然而只講“摸著石頭過河”也是不科學的。為了前進，沒有涉及過的方面需要摸著石頭嘗試，但探索的過程一定要穩，穩中求進非常必要。有人說當前的改革已經到了深水期，石頭是摸不到了，但政府服務領域還處于淺水區，發展的空間非常大，遇到的困難也將非常多，因此，在今后發展中可能還需要不斷的摸著石頭過河，然而這種不斷摸索的過程一定要有自上而下的頂層設計作為保證。

第二，服務采購需要信息化。我們可以利用現代化的信息技術來實現服務采購本身的信息化，這方面由誰來做？國家有關部門已經建立起專業的信息化平臺，這的確是對政府購買服務的有力支持，我認為這個平臺值得作為系統的工程堅持做下去，并在平臺建設中不斷深入研究。探索的過程必然會切入到法律、政府體制改革等一系列問題。因此，只有依靠專業的頂層信息平臺才能有效解決政府采購服務中遇到的各種復雜問題。

(本版攝影/陸愷）

含商品特性的服務可先行一步

---中國人民大學信息學院副教授 楊波

服務的生產和消費是同時進行的，服務提供即是消費過程，相較其他類別的采購，服務類采購領域對政府的要求會更高。首先，從理論上講，有些服務是具有商品特性的，其質量容易評估，具有充分的競爭特性，擁有大量的買家和賣家，因此可以從市場上直接購買。而有些服務則不具備商品屬性，一直處于不斷變化的過程中，在市場中比較稀缺。對于這些不具備商品屬性的服務，與供應商保持長期的合作關系會對政府更有利。

其次，有些服務具有明確的起點和終點，有些則沒有。當政府需要一種長期的服務，卻受限于制度只能與供應商按年度簽訂合同時，這種做法本身就存在著漏洞。

此外，政府在購買服務的過程中難免存在疏漏。例如在對服務進行有效的監管方面，合同是一個有效又基本的起點，即便有的服務合同長達1000頁，也不能覆蓋所有的不確定因素，因此政府需要建立一套可行的管理機制，對服務類采購進行有效的管理和控制。這一過程對政府人員素質的要求會更高。

總的來說，我認為，服務類采購可以從那些具有商品特性、存在著大量賣家的服務項目開始。

如何成為合格的服務供應商

---軟通動力信息技術（集團）有限公司執行副總裁  彭強

服務類項目由于其自身的特殊性，客戶對于與供應商接觸的前期服務體驗十分重要。供應商在每一次與客戶進行接觸時，都構成了客戶體驗的組成部分。

另外，供應商還應做到知己知彼，詳細了解客戶的采購戰略、業務戰略，了解客戶所處的行業。只有這樣，才能在項目實施過程中，充分滿足客戶的要求，為建立長期的合作關系打下良好的基礎。當然，獲得客戶青睞的基礎性條件就是供應商自身的業務能力，能力決定價值。所以，供應商必須保證自身具有完成項目的實力。然而，在實際操作過程中，有一部分供應商在招標時卻無法回答采購人“能提供何種服務”這樣最基本的問題。對于熱切地想得到項目的供應商而言，這無疑是一個最大的短板。

服務采購應注重服務商的能力

---IBM公司銷售總監 陳越

通過多年的經驗總結，IBM認為，高質量的投標前期工作，尤其是標書必須具備以下要件：優秀的服務方案、健康的財務情況、遵守法律、保證施工質量以及標書內容無差錯。

在近年來的工作過程中，我們也想就服務類政府采購項目向相關部門提出一些自己的建議：一是對價格分設立合理權重，不完全采用最低價中標的方式來選擇供應商，由此來避免殺價競爭影響未來項目的實施。二是注重對服務商的實施能力以及經驗的考評。三是盡量避免相關項目招標過程中的地方保護主義，從而使優秀的服務商能夠參與到項目中來。

【記者手記】共同開創服務采購的春天

本報記者 戎素梅

當人們全神貫注時，時間往往過得很快。

此次由本報主辦的服務類采購專題座談會，兩個半小時顯然遠遠不夠用，主持人宣布會議結束時，大家都有些意猶未盡。

記者從整整7頁的筆記中抬起頭，會議室外，無數挨挨擠擠的嫩葉“爆青”了，一年里最美的時節到了。服務類采購也聽聞春的訊息。

此次研討會匯集了各方當事人代表，既有耄耋之年的老者，也有70后、80后的年輕人。無論是久居書齋的教授，還是默默奮斗在政府采購一線的基層工作者，他們對服務類采購領域所投注的心血令人欽佩，更令人看到服務類采購發展的希望和方向。

“空間廣闊，而前路猶長”——幾位采購人代表及部分省市政府采購監管部門、集采機構負責人的發言，不僅清晰地勾勒出服務類采購的美好前景，而且引發了更深的理性思考。

“我想提出我們單位在組織實施服務類采購項目中的一些問題，請各位專家幫忙開開藥方。”國家旅游局規劃財務司資產管理處參會代表向飛丹晴開門見山地說道。而類似發言不在少數。

對此，財政部國庫司政府采購管理一處副處長王文虎、水利部預算執行中心處長俞欣、中國人民大學信息學院副教授楊波等實踐專家、理論專家紛紛展開交流，積極地開出了自己的“藥方”。

“這次會議新鮮而實用，收獲很大，拿到的‘藥方’也很多，我得回去好好整理整理，匯報給領導。”會后，一位采購人代表笑著向記者說道。

在記者看來，共同期待服務類采購的春天，不如共同開創服務類采購的春天。正如北京市政府采購中心副主任張文龍所說，這場研討會在業內尚屬“第一個”，可謂服務類采購正式啟動的儀式。而大幕開啟后全國政采人的上下求索，將不會止步。