新加坡發(fā)展服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)及啟示
■ 孫騫
◆ 新加坡推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)
1.打造良好的服務(wù)外包國(guó)際環(huán)境。
良好的人居環(huán)境是吸引人才和發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的重要條件，新加坡東西方文化和諧融合的氛圍、精致的花園式規(guī)劃建設(shè)、寬松的人文社會(huì)環(huán)境、空間的充分利用以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，處處都體現(xiàn)了以人為本、塑造人間天堂的不懈追求，給我們留下了深刻而美好的印象。如今，新加坡已發(fā)展成為東南亞乃至世界重要的金融中心、運(yùn)輸中心和國(guó)際貿(mào)易中轉(zhuǎn)站，國(guó)際跨國(guó)公司落戶新加坡的數(shù)量超過5000家，許多具有地區(qū)總部職能。
自上世紀(jì)80年代以來，新加坡政府就開始鼓勵(lì)和發(fā)展高附加值服務(wù)業(yè)。面對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn)，新加坡政府確定了“愿景21”目標(biāo)：要將新加坡建設(shè)成為一個(gè)富有活力與穩(wěn)定的知識(shí)性產(chǎn)業(yè)樞紐，以確保新加坡在21世紀(jì)的制造業(yè)、制造服務(wù)業(yè)與貿(mào)易性服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)占有優(yōu)勢(shì)地位；到2015年完全實(shí)現(xiàn)“智慧國(guó)”，為新加坡發(fā)展高端服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)良好的國(guó)際環(huán)境。
2.逐步打造親商、利民、共榮、共享的外包生態(tài)系統(tǒng)。
多年以來，新加坡的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以LSD（LEAD—領(lǐng)先、SPEED—速度、DIFFERENTIATION—區(qū)分度）作為宗旨。因此，為了讓更多的公共部門專注于執(zhí)行核心業(yè)務(wù)，鞭策政府部門更有效率，提倡公共部門更具有成本效益的運(yùn)作方式，新加坡政府自2004年以來推行優(yōu)包策略（BEST SOURCING），將新加坡多個(gè)政府部門諸如國(guó)防部、衛(wèi)生部、環(huán)境及水源部、建屋發(fā)展局、新電信等政府公共部門在金融管理、城市規(guī)劃與設(shè)計(jì)、公共住房行政管理、城市交通管理、環(huán)境及水務(wù)管理以及IT與人力資源等方面開展了業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（BPO）策略，把向來由政府部門提供的服務(wù)由外來供應(yīng)者（接包方）提供，引進(jìn)私人部門的管理方法，將原來的行政命令改為顧客取向，行政權(quán)力從集權(quán)到分權(quán)，服務(wù)管理范圍從國(guó)內(nèi)向國(guó)際化發(fā)展，從專業(yè)化、技術(shù)化向情感化發(fā)展，逐步打造出親商、利民、共榮、共享的外包生態(tài)系統(tǒng)。目前新加坡政府大約70%的公共事務(wù)已經(jīng)外包給企業(yè)，不僅大大提高了公共部門的工作效率，而且獲得了良好的成本效益，有效提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.新加坡政府及有關(guān)外包企業(yè)具有豐富的外包業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和成熟高效的操作流程。
政府的引導(dǎo)和支持是新加坡發(fā)展服務(wù)外包的成功經(jīng)驗(yàn)。新加坡政府重視通過教育和培訓(xùn)開發(fā)人力資源，鼓勵(lì)和發(fā)展高附加值的服務(wù)業(yè)。通過20多年的探索與發(fā)展，新加坡高端服務(wù)業(yè)特別是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到了快速地發(fā)展，無論是政府公共部門還是其國(guó)內(nèi)企業(yè)集團(tuán)在服務(wù)外包的規(guī)劃與管理、外包項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與運(yùn)作等方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為新加坡的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了突出的貢獻(xiàn)。當(dāng)前新加坡政府采取的最為成熟和流行的外包方式是PPP，即公私合作伙伴，政府和私人企業(yè)間通過外包建立起合作關(guān)系，將政府的非核心業(yè)務(wù)外包給私人企業(yè)，明確雙方的責(zé)、權(quán)、利，其中服務(wù)的質(zhì)量和水平是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
◆ 對(duì)加快我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的啟示
1.發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)對(duì)提升國(guó)際地位具有重要意義。
服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)特別是大學(xué)生就業(yè)能力強(qiáng)、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。根據(jù)商業(yè)需求，服務(wù)外包主服務(wù)外包是當(dāng)前以跨國(guó)公司為主體的國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢(shì)，是我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。積極承接服務(wù)外包，有助于加強(qiáng)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，提高對(duì)外開放水平；有助于優(yōu)化外貿(mào)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有助于提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)層次，實(shí)現(xiàn)跨躍式發(fā)展。
2.政府的引導(dǎo)和支持是企業(yè)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。
新加坡的服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的主要形式是PPP形式，即先是政府按照成本核算與效率評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)把一些非核心業(yè)務(wù)流程外包給私人企業(yè)，以鍛煉和支持企業(yè)發(fā)展。就我國(guó)而言，發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)不是一蹴而就，而要經(jīng)過階段性發(fā)展。政府可以先在經(jīng)營(yíng)性領(lǐng)域進(jìn)行改革，支持并試點(diǎn)企業(yè)外包政府的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，熟練掌握外包業(yè)務(wù)的各個(gè)流程和運(yùn)作方式，然后在具備承接條件和能力的企業(yè)中進(jìn)行深入推廣，支持企業(yè)“走出去”承接外包業(yè)務(wù)。
3.發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)要結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)領(lǐng)域。
根據(jù)各地區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際發(fā)展情況，進(jìn)一步分析研究，合理確定服務(wù)外包的重點(diǎn)領(lǐng)域。堅(jiān)持以點(diǎn)帶面，突出產(chǎn)業(yè)特色，在鞏固目前服務(wù)外包市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)外包空間，加快向高端服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。
4.發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)要重視軟硬環(huán)境的建設(shè)。
新加坡服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)之所以發(fā)展較為成熟和領(lǐng)先，與其良好的綜合發(fā)展環(huán)境密不可分。根據(jù)新加坡發(fā)展服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)和做法，我們認(rèn)為應(yīng)在區(qū)域綜合環(huán)境配套上下功夫。
一是加快政府管理模式的創(chuàng)新。制定和完善促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的規(guī)章和規(guī)定，健全相關(guān)行業(yè)的管理規(guī)范和行政執(zhí)法機(jī)制，規(guī)范市場(chǎng)秩序，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
二是加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的管理和服務(wù)。依法嚴(yán)懲知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為和違法行為，推動(dòng)行業(yè)信用管理，大力倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，保守客戶商業(yè)秘密，遵守國(guó)際上的信息保密規(guī)則。
三是引進(jìn)和培訓(xùn)人才。重視發(fā)展高等院校和職業(yè)技術(shù)院校的人才培養(yǎng)的作用，盡快形成專業(yè)人才集聚高地，以滿足我們發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的人才需求。
四是政府部門加強(qiáng)對(duì)國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì)分析，建立服務(wù)外包信息網(wǎng)站，為服務(wù)外包企業(yè)提供市場(chǎng)信息服務(wù)。
【作者單位：海輝軟件（國(guó)際）集團(tuán)公司】
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