新加坡發展服務外包的經驗及啟示
■ 孫騫
◆ 新加坡推動服務外包產業發展的經驗
1.打造良好的服務外包國際環境。
良好的人居環境是吸引人才和發展服務外包業務的重要條件，新加坡東西方文化和諧融合的氛圍、精致的花園式規劃建設、寬松的人文社會環境、空間的充分利用以及信息技術的廣泛應用，處處都體現了以人為本、塑造人間天堂的不懈追求，給我們留下了深刻而美好的印象。如今，新加坡已發展成為東南亞乃至世界重要的金融中心、運輸中心和國際貿易中轉站，國際跨國公司落戶新加坡的數量超過5000家，許多具有地區總部職能。
自上世紀80年代以來，新加坡政府就開始鼓勵和發展高附加值服務業。面對21世紀經濟全球化的挑戰，新加坡政府確定了“愿景21”目標：要將新加坡建設成為一個富有活力與穩定的知識性產業樞紐，以確保新加坡在21世紀的制造業、制造服務業與貿易性服務業等產業占有優勢地位；到2015年完全實現“智慧國”，為新加坡發展高端服務外包產業良好的國際環境。
2.逐步打造親商、利民、共榮、共享的外包生態系統。
多年以來，新加坡的經濟發展以LSD（LEAD—領先、SPEED—速度、DIFFERENTIATION—區分度）作為宗旨。因此，為了讓更多的公共部門專注于執行核心業務，鞭策政府部門更有效率，提倡公共部門更具有成本效益的運作方式，新加坡政府自2004年以來推行優包策略（BEST SOURCING），將新加坡多個政府部門諸如國防部、衛生部、環境及水源部、建屋發展局、新電信等政府公共部門在金融管理、城市規劃與設計、公共住房行政管理、城市交通管理、環境及水務管理以及IT與人力資源等方面開展了業務流程服務外包（BPO）策略，把向來由政府部門提供的服務由外來供應者（接包方）提供，引進私人部門的管理方法，將原來的行政命令改為顧客取向，行政權力從集權到分權，服務管理范圍從國內向國際化發展，從專業化、技術化向情感化發展，逐步打造出親商、利民、共榮、共享的外包生態系統。目前新加坡政府大約70%的公共事務已經外包給企業，不僅大大提高了公共部門的工作效率，而且獲得了良好的成本效益，有效提升了核心競爭力。
3.新加坡政府及有關外包企業具有豐富的外包業務運作經驗和成熟高效的操作流程。
政府的引導和支持是新加坡發展服務外包的成功經驗。新加坡政府重視通過教育和培訓開發人力資源，鼓勵和發展高附加值的服務業。通過20多年的探索與發展，新加坡高端服務業特別是服務外包產業得到了快速地發展，無論是政府公共部門還是其國內企業集團在服務外包的規劃與管理、外包項目的設計與運作等方面都積累了豐富的經驗，取得了良好的經濟效益和社會效益，為新加坡的經濟發展作出了突出的貢獻。當前新加坡政府采取的最為成熟和流行的外包方式是PPP，即公私合作伙伴，政府和私人企業間通過外包建立起合作關系，將政府的非核心業務外包給私人企業，明確雙方的責、權、利，其中服務的質量和水平是最重要的衡量標準。
◆ 對加快我國服務外包產業發展的啟示
1.發展服務外包業務對提升國際地位具有重要意義。
服務外包是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業特別是大學生就業能力強、國際化水平高等特點。根據商業需求，服務外包主服務外包是當前以跨國公司為主體的國際服務業轉移的新趨勢，是我國現代服務業快速發展的新增長點。積極承接服務外包，有助于加強與國際經濟接軌，提高對外開放水平；有助于優化外貿結構，增強市場競爭力；有助于提升區域經濟層次，實現跨躍式發展。
2.政府的引導和支持是企業發展服務外包業務的關鍵因素。
新加坡的服務外包業務發展的主要形式是PPP形式，即先是政府按照成本核算與效率評估的標準把一些非核心業務流程外包給私人企業，以鍛煉和支持企業發展。就我國而言，發展服務外包業務不是一蹴而就，而要經過階段性發展。政府可以先在經營性領域進行改革，支持并試點企業外包政府的經營性業務，熟練掌握外包業務的各個流程和運作方式，然后在具備承接條件和能力的企業中進行深入推廣，支持企業“走出去”承接外包業務。
3.發展服務外包業務要結合實際，突出重點領域。
根據各地區的主導產業特點及實際發展情況，進一步分析研究，合理確定服務外包的重點領域。堅持以點帶面，突出產業特色，在鞏固目前服務外包市場的基礎上，進一步拓展服務外包空間，加快向高端服務市場轉變。
4.發展服務外包業務要重視軟硬環境的建設。
新加坡服務外包產業之所以發展較為成熟和領先，與其良好的綜合發展環境密不可分。根據新加坡發展服務外包的經驗和做法，我們認為應在區域綜合環境配套上下功夫。
一是加快政府管理模式的創新。制定和完善促進服務外包發展的規章和規定，健全相關行業的管理規范和行政執法機制，規范市場秩序，提高行業服務質量。
二是加強知識產權保護的管理和服務。依法嚴懲知識產權侵權行為和違法行為，推動行業信用管理，大力倡導企業誠實守信，保守客戶商業秘密，遵守國際上的信息保密規則。
三是引進和培訓人才。重視發展高等院校和職業技術院校的人才培養的作用，盡快形成專業人才集聚高地，以滿足我們發展服務外包業務的人才需求。
四是政府部門加強對國際服務外包發展的趨勢分析，建立服務外包信息網站，為服務外包企業提供市場信息服務。
【作者單位：海輝軟件（國際）集團公司】
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