服務外包是實現資源效益最大化的有效手段

【BASS杯服務類政府采購有獎征文26】

◆主辦單位：財政部國庫司（政府采購管理辦公室） 中國政府采購報社

◆協辦單位：北京服務外包企業協會

服務外包是實現資源效益最大化的有效手段

■ 曲玲年

2011年末、2012年初，中國電子商務發展領域中的熱門話題之一是12306互聯網購票系統的上線運營。該系統是基于中國鐵路客票發售和預訂這一核心系統構建的，已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯網售票等售票渠道，是目前世界上規模最大的實時交易系統之一。

然而，2012年春運期間，超高的點擊率給互聯網售票系統負載均衡性能、最大數據處理能力、系統運行穩定性等方面帶來了空前的挑戰，發生了“網絡運行緩慢”、“超時報錯”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題。

與此同時，我們也看到，從技術角度上來講，社會上成熟的電子商務企業，如淘寶網、阿里巴巴、攜程、京東等，已經有了相應的承接能力，可以為公共服務社會化提供良好的承載平臺。

觀點1：政府是社會經濟的主要消費者之一，將公共服務社會化、大型壟斷國企的輔業部分社會化，是促進資源效益最大化、打造高效服務型政府的重要方式。

政府是一個國家中的最大消費者，擁有大量的購買力。據歐盟委員會統計顯示，歐盟采購金額龐大，政府預算的45%至65%用于采購。2011年，歐盟的政府采購額約占歐盟GDP的17%。2008年美國對市場開放的政府采購額達1萬億美元，占美國GDP的6.9%。

互聯網售票系統是在鐵道部的領導下，投資幾千萬元，由鐵道部直屬大型科技企業中國鐵道科學研究院牽頭組織，由全國數十家高校和科研機構的上百名科研工作者聯合攻關，采用核心技術、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年自主研發而后上線的。鐵道部信息技術中心是鐵道部直屬事業單位，負責互聯網售票系統的建設和運營管理。小范圍業務如支付接入、硬件整合等外包給系統外的公司。

中國鐵路客戶服務中心建設運營的有關專家稱，雖然前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但因為在系統設計時，對春運期間互聯網購票需求估計不足，導致系統部分時段性能下降，使得在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

以上問題的出現反映了政府資源限制和提供公共服務效能之間的矛盾。目前中國現狀是大多數政府部門都采用自辦服務的模式，而且配備了繁多設施，做一件事情就要建立一個服務機構或自辦一個事業單位、養一批人，不能很好地復用社會已經成熟的運作模式和技術資源。

事實上，加快公共服務社會化進程將有效改變這種局面，政府不必為了一件孤立的需求，重復搭建一個系統，因為社會上已有足夠的經驗、專家、專業服務可供咨詢。如果政府率先將應用系統的開發、服務器和數據中心托管、計算機和網絡系統運行維護等不涉及秘密的、可外包業務發包給專業企業，那么這部分原本在政府機構內部消耗的預算資金就會在社會上產生效益，而且受益者仍然是政府本身。

觀點2：公共服務外包是有效整合資源，實現社會服務效率最大化的有效手段。

公共服務外包，是現代社會管理的一種基本運行模式，政府把可市場化運作的部門或功能外包出去，這是政府管理和社會管理創新的重要形式。利用市場提高公共服務質量，降低成本，實現社會已保有的成熟服務資源復用和效率及效益的最大化，是發達國家成熟政府的運作思路，是大勢所趨。歐盟1992年就制定了涉及服務采購的法律，包括《公共服務采購指令》和《公用事業采購指令》兩個指令。在服務類采購方面，這兩個指令規定了適用范圍、采購門檻、估價方法、采購程序、采購方式和信息發布要求，并將政府采購服務界定為16類優先服務和11類剩余服務，優先服務必須嚴格按指令執行，剩余服務要遵守非歧視和透明度原則。

政府向社會組織、企業購買公共服務，是服務型政府與小政府相融合的必然產物。一方面，對于市場能夠興辦的公共服務，小政府不需要成立多如牛毛的各類機構并配置人員；另一方面，服務型政府又必須成為公共服務的最大提供者，這使政府用財政收入購買公共服務變得順理成章。

以網絡購票系統為例，完全可以通過服務外包方式，讓社會的經驗與資源，最大限度地發揮效益，從而降低社會成本并提供最優客戶體驗。

觀點3：有效釋放政府采購服務外包需求，可以讓所有的企業都能享有平等的機會開展創新活動，推進國家創新戰略。

政府部門的職責是形成開放、自由、公平的市場框架，確保市場在清晰的制度和規則下高效運轉，以幫助企業和公眾應對全球性挑戰。其中政府的主要職能之一是對社會公共事務進行管理，工作內容十分龐大且繁雜。如何打造一個高效、清新的服務型的政府，讓政府服務高效、便捷，是一項需要持續改革、不斷創新和完善的重要工作。

公共服務外包，既有利于創新公共服務，提高公共服務的效率和品質，建設服務型政府，也有利于促進社會轉型、改善民生、擴內需和保增長的統籌。加快現代服務業發展，還有利于服務消費類市場成長，有利于政府與中介組織的整合和管理創新，同時也讓廣大群眾得到更多、更好、滿意的服務。

總之，擴大內需、推動產業轉型，實現服務業快速成長，已成為全社會的共識。社會服務資源的機遇，取決于政府釋放其服務采購規模。伴隨著國有事業單位的轉制和全社會的服務業供應鏈化，相信政府服務采購一定會為全社會帶來巨大的商機，并降低社會運營成本，讓現有社會資源效益最大化。

（作者系北京服務外包企業協會理事長）