汽車質量問題“高發癥”何在

■ 本報記者  梁帥  

近日發布的《2010年中國汽車產品質量服務質量投訴分析年度報告》（以下簡稱報告）顯示，產品質量和服務質量的投訴上升明顯，由2009年的41.9%上升到61.62%；另外，新車3個月內投訴量超過總數的50%，1萬公里以內的投訴占45.17%。

目前，中國已經成為世界第一汽車消費大國，在市場高速發展的同時，質量問題也越來越成為威脅人民生命及財產安全的重大隱患。

這份報告來自于中國質量協會全國用戶委員會指定的汽車質量與服務跟蹤信息搜集網站——車人網。2010年車人網通過網絡、電話、傳真共收到全國用戶投訴11917例，其中有效投訴10153例，投訴涉及一汽大眾、上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上海通用、長安福特、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內主流汽車生產企業。

質量問題明顯上升

報告指出，2010年關于汽車的投訴呈現幾大特點：一是綜合類問題投訴（同時投訴產品質量和服務質量的）上升明顯，由2009年的41.9%上升到61.62%；二是新車3個月內投訴量超過總數的50%，1萬公里以內的投訴占45.17%；三是關于質量問題的投訴中，涉及車身附件及電器問題的比例最高，其次是發動機、變速器和轉向系統；四是針對5萬元-15萬元車型的投訴占了絕大多數；五是A級車成為質量投訴的絕對重點和熱點；六是關于服務問題的投訴中，由更換配件引發的爭議最多，其次就是服務態度；七是在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，其次才是要求賠償。

車人網總編輯賈翔認為，相比年度銷量的提升，質量投訴和服務投訴比例的下降，并不意味著2010年中國汽車產品質量和服務質量的上升。從綜合類投訴明顯上升可見廠家、商家對服務的重視程度、資源的投入程度，以及對消費者投訴的應對手段和方法均跟不上市場形勢的發展。

報告顯示，用戶對汽車產品質量的投訴主要集中在發動機、變速器、離合器、轉向系統、制動系統、前后橋及懸架系統、輪胎、車身附件及電器這8個方面。其中，發動機異響的投訴最多，超過三成，其次是油耗偏大和怠速異常。車身附件及電器方面反映最多的是車廂內噪聲大、車身密封性差。

經濟型車型問題集中

按車型價格分析，2010年度質量問題反饋主要集中在價格為20萬元以下的車型。分析顯示，以5萬元-15萬元價格區間的車型質量問題最為集中。分析還顯示，5萬元以下車型的質量投訴比例整體較低的主要原因是消費者的產品服務質量期望值與現實表現較為接近。

按車型級別分析，在2010年度全部質量問題投訴中，A級車是絕對的重點和熱點，多數部件問題都占到四成以上。而空調系統、輪胎問題占比更是超過總量的一半。其具體表現有空調不制冷、異響、輪胎鼓包、開裂以及異常磨損等問題。B級車質量投訴占第二位，轉向系統問題最突出，占31.04%。

合資品牌投訴偏高

按廠商屬性分析，合資品牌的質量投訴整體要高于自主品牌，其中針對輪胎的投訴比例最高，為75.93%。具體問題多為輪胎鼓包以及引起鼓包的原因爭議和責任鑒定問題。此外，合資品牌在空調系統、轉向和制動系統問題上的質量投訴比例也顯著偏高。報告分析，合資品牌質量投訴高于自主品牌有三個原因：首先，消費者對合資品牌的期待值較高，一旦發生質量問題，抱怨或失望值也相對較高，容易形成投訴；其次，同級別車型中，合資品牌產品價格往往高于自主品牌，消費者對其質量要求也較高；再其次，在主流乘用車市場中，合資品牌往往占市場主導地位，部分細分市場銷量較高，因此發生質量問題的投訴幾率也較高。   

本版制表 錢蕊