政府購買居家養老服務績效評價指標體系探究（下）

【探討·政采績效評價之居家養老服務評價模型】

政府購買居家養老服務績效評價指標體系探究（下）

■ 昝妍

基于平衡計分卡對政府購買居家養老服務評價體系的指標設計

我國的政府購買居家養老服務及績效評價工作相較西方發達國家起步較晚，評價體系尚不成熟且沒有構建統一的標準。為此，筆者以我國居家養老特點及政府購買居家養老服務績效評價存在的問題，嘗試引入平衡計分卡的績效評價方式，從四個維度構建評價指標，構建一套適合我國國情的政府購買居家養老服務績效評價體系,如表1所示。

該績效評價體系的構建以內部流程維度、財務維度、客戶維度、學習與成長維度為一級指標，每個一級指標下設二級指標。內部流程維度的二級指標包括項目立項、行政管理水平、居家養老服務機構能力、項目完成度這四部分內容。二級指標下設三級指標主要用于細化二級指標內容。二級指標項目立項下設三級指標包括：立項依據、合同規范性。立項依據是否充分、申請和設立過程是否符合我國法律法規的要求；所簽訂的合同是否規范明確了雙方的權利與義務，是否明確了合同內容條款和分歧處理事項等。二級指標行政管理水平下設三級指標包括：采購合規性、項目監管、協調機制。采購的合規性，即是否符合《政府采購法》及其他法律法規等；購買服務的單位是否采取了監督措施（比如制定制度或設立小組）保證項目保質保量按時完成；購買服務的單位是否設立協調機制與項目承包商進行溝通，更好的完成項目服務。二級指標居家養老服務機構能力下設三級指標包括：社會認可度、專業能力、項目完成及時性、溝通及時性。居家養老服務機構能力是購買服務項目的關鍵也是項目績效評價的關鍵，這一點內容在招標文件中對機構的資質和相關人員專業能力有明確要求。社會認可度主要為承擔居家養老服務機構的社會和行業信譽度、項目服務質量、客戶量等；專業能力包括：提供服務的隊伍的結構安排（比如是否包含醫生、護士、護理員、康復理療師、心理咨詢師、營養師、理發師、家政、廚師等專業團隊，既能滿足老年人生理需求又能滿足心理需要等）、提供服務人員的專業能力和職業道德。項目完成及時性包括：是否按照合同要求按時完成服務。溝通及時性：三方的溝通。即購買服務方與提供養老服務機構的溝通、提供養老服務機構的溝通與老年人的溝通、購買服務方與老年人的溝通。溝通及時性越高，問題反饋所需的時間越少。二級指標項目完成度下設三級指標為：項目合同完成率。它考察的是提供服務的機構是否按照合同要求的數量、質量、及時完成工作。合同完成率越高說明項目履行得越好。

財務維度的二級指標為預算管理。二級指標項目立項下設三級指標包括：預算編制合理性、預算執行率、資金到位及時率。預算編制合理性是指項目是否進行嚴謹的測算和詳實的調查研究按照實際需求科學化、精細化編制預算。預算執行率是指項目預算資金是否按照計劃執行，用以反映或考核項目預算執行情況。預算執行率=（實際支出資金/實際到位資金）×100%。實際支出資金是指一定時期（本年度或項目期）內項目實際撥付的資金。實際到位資金是指一定時期（本年度或項目期）內落實到具體項目的資金。預算執行率這一指標設置的目的，在于反映資金的使用效率、使用進程。預算執行率越高反映資金使用充分，項目績效越高。資金到位及時率=（實際到位資金/應到位資金）×100%，它反映和考核資金落實情況對項目實施的總體保障程度。資金到位率越高，更能保障項目實施進度和效果。

客戶維度的二級指標主要通過用戶滿意度來體現。這包括三個三級指標：服務使用者（老年人）滿意度、政府（服務購買者）滿意度、公眾（社會）滿意度。滿意度可通過調查問卷、座談、調研等多種方式進行數據獲取。

學習與成長維度的二級指標主要通過項目成果管理和項目發展來評價。項目成果管理下設三級指標包括項目驗收管理和長效管理情況。項目驗收管理主要反映的是居家養老服務購買方是否制定了嚴格的履約驗收制度（驗收安排、驗收內容、驗收標準、驗收方法等），是否按照制度規定科學、認真地組織或聘請第三方專業機構驗收并出具相應驗收證明；長效管理主要是指項目的后續發展所需要的制度建設和保障落實情況（在進行履約驗收后還能繼續有效進展）。項目發展下設三級指標包括社會效益和項目可推廣度。社會效益主要反映的是居家養老項目所帶來的效果對社會經濟發展和公眾意識的影響。項目可推廣度主要體現的是該項目對未來類似項目的可借鑒、參考經驗。

政府購買居家養老服務評價體系目標值和評價標準

設定目標值和評分標準是績效評價的重要組成部分，一方面可以指導工作的開展，另一方面可提高工作的積極性。對于政府購買居家養老服務評價體系目標值和評價標準筆者結合《政府采購法》《財政支出（項目支出）績效評價操作指引（試行）》《養老機構等級劃分與評定》《財政部關于推進和完善服務項目政府采購有關問題的通知》等政策規定，采用非量化的方式設計了績效評價的目標值和評分標準，具體如表2所示。

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